中國快遞協(xié)會動態(tài)
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國家郵政局公布春節(jié)期間郵政行業(yè)消費者申訴受理情況
為保證快遞消費者權(quán)益，春節(jié)放假期間，國家郵政局郵政行業(yè)消費者申訴受理中心堅持工作，2月2日至8日共受理消費者申訴497件。其中，反映郵政服務(wù)問題的47件，反映快遞業(yè)務(wù)問題的450件。 在47件郵政服務(wù)問題申訴中，反映郵件延誤的43件，占91.5%；反映郵件丟失短少和服務(wù)態(tài)度不好的各2件。 在450件快遞業(yè)務(wù)問題申訴中，反映快件延誤的392件，占87.1%；反映快件丟失短少的30件，占6.7%；反映服務(wù)態(tài)度不好的18件，占4%；反映快件損毀、違規(guī)收費和其他問題的共10件。
2011-02-09 -
國家郵政局公布快遞企業(yè)春節(jié)期間服務(wù)安排
為滿足群眾春節(jié)期間快遞服務(wù)需求，國家郵政局多次下發(fā)通知要求快遞企業(yè)尤其是規(guī)模以上的企業(yè)，要保證重點地區(qū)網(wǎng)點的正常營業(yè)，合理安排春節(jié)期間生產(chǎn)運營，承擔社會責任。相關(guān)企業(yè)根據(jù)國家郵政局的要求，對春節(jié)期間快遞服務(wù)進行了安排，現(xiàn)公布如下： 一、照常提供服務(wù)的企業(yè)有： 郵政EMS：所有營業(yè)網(wǎng)點照常提供收件和派件服務(wù)。 順豐速運：所有營業(yè)網(wǎng)點可以提供收件和派件服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容有所調(diào)整，詳情可咨詢服務(wù)熱線4008111111。 二、在部分區(qū)域提供服務(wù)的企業(yè)有： 圓通快遞：北京、天津、重慶市區(qū)；武漢、成都、長沙、沈陽、大連、長春、哈爾濱、濟南、青島、淄博、鄭州、太原、福州、廈門、泉州、莆田、南昌、合肥，南寧、海口、石家莊、呼和浩特、西安、蘭州、銀川、烏魯木齊、西寧、拉薩，以及江蘇、浙江省會及地級城市市區(qū)網(wǎng)點照常營業(yè)。 申通快遞：北京、上海、天津、重慶市區(qū)；石家莊、太原、沈陽、大連、長春、哈爾濱、濟南、青島、合肥、南昌、武漢、長沙、鄭州、福州、廈門、泉州、石獅、晉江、莆田、成都、昆明、?？凇⒛蠈?、貴陽、西安，以及江蘇、浙江省會及地級城市市區(qū)網(wǎng)點照常營業(yè)。 韻達快遞：北京、上海、天津、重慶、福州、廈門、泉州、南寧、南昌、太原、合肥、成都、武漢、長沙、鄭州、濟南、青島、沈陽、哈爾濱、長春、呼和浩特、烏魯木齊、西安、銀川、西寧、貴州、拉薩、?？?，以及浙江、江蘇部分網(wǎng)點照常營業(yè)。 營業(yè)時間：2月2日休息一天，2月3日—8日期間，上午9：30—16：30。 中通快遞：北京、天津、重慶、上海市照常營業(yè)；安徽、福建、江西、山東、河南、湖北、湖南、廣西、四川、陜西、新疆省會城市照常營業(yè)。廣東（東莞、汕頭）、江蘇、浙江省內(nèi)地級以上城市照常營業(yè)。 營業(yè)時間：09：00—16：00。 宅急送：廣州、東莞、深圳、烏魯木齊營業(yè)網(wǎng)點照常營業(yè)。 海航天天快遞： 運營時間：春節(jié)期間不停休。 運營線路及服務(wù)城市：以下5個城市同城快件及5城市之間的商務(wù)快件能確保正常運轉(zhuǎn)。 城市：南京、北京、上海、杭州、寧波 集散：上海、杭州、北京 分撥：南京、寧波 每日陸運路由：南京=杭州=上海、寧波=杭州=上海 每日空運路由：上海=北京 海航元智捷誠快遞： 運營時間：春節(jié)期間不停休。 運營線路及服務(wù)城市： ① 東線1：海陽 乳山 文登 榮城 威海 牟平 煙臺 ② 東線2：萊西 萊陽 棲霞 龍口 招遠 萊州 蓬萊 ③ 南線：諸城 五連 莒縣 日照 嵐山 回來到膠南海爾拉貨回來 ④ 中線1：安丘 坊子 昌邑 青州 臨朐 平度 ⑤ 中線2: 濰坊 壽光 東營 濱州 高密 ⑥ 濟南線：濟南、淄博、聊城 ⑦ 西線：曲阜、濟寧、菏澤 ⑧ 省外線路：上海專線至青島 、青島至北京專線不休。 由于春節(jié)放假期間，快遞服務(wù)受人員、運力等因素的影響，服務(wù)方式有些變化，請廣大用戶根據(jù)上述企業(yè)服務(wù)安排選擇快遞服務(wù)。各地郵政管理部門要加強監(jiān)督檢查，也歡迎社會監(jiān)督。
2011-02-01 -
中央電視臺關(guān)注快遞“春運”
中央電視臺近日在多個欄目多次播出春節(jié)期間快遞服務(wù)的新聞。 報道說，年底這段時間大家都感受到快遞爆倉帶來的不便，雖然這種事也是可以理解的：過年網(wǎng)購的人多，而快遞公司的許多員工要回家過年，活多人少，送貨自然很難再快起來。不過快遞就是服務(wù)行業(yè)，跟鐵路、民航、醫(yī)院等等很多行業(yè)一樣，干的就是節(jié)假日也不能休的活，一對不住顧客，二也不合規(guī)定，國家郵政局近日就明確表示，春節(jié)期間，快遞不能停。詳情見視頻鏈接：http://news.cntv.cn/china/20110131/102714.shtml
2011-02-01 -
馬軍勝看望慰問北京郵政速遞干部職工
圖為馬軍勝局長代表國家郵政局向廣大郵政干部職工問候新春。 圖為馬軍勝局長詳細查看快件面單。 1月31日，在新春佳節(jié)即將來臨之際，國家郵政局局長馬軍勝來到北京市郵政速遞物流有限公司考察，親切看望并慰問了節(jié)日期間堅持生產(chǎn)的郵政速遞干部職工。并代表國家郵政局，向全國廣大郵政干部職工問候新春。 馬軍勝詳細了解了公司的業(yè)務(wù)開展和運營情況。在看到為了讓春節(jié)期間快遞服務(wù)順利開展，北京郵政速遞物流公司采取了多項措施以后，馬軍勝非常高興。他說，這些措施非常重要，條條都能體現(xiàn)出郵政為國奉獻的精神。 馬軍勝說，由于電子商務(wù)的發(fā)展和商務(wù)禮儀需求的大量增加，今年的快遞“春運”來勢猛、負荷重、壓力大。在部分快遞企業(yè)歇業(yè)、不收寄快件，引起社會反響的情況下，郵政速遞始終堅守崗位、堅持服務(wù)。在國家最需要企業(yè)承擔社會責任、客戶最需要企業(yè)分憂解愁的關(guān)鍵時刻，能起到骨干作用的是郵政，能把困難留給自己，把方便留給用戶的也是郵政。郵政做到了365天不休息，郵路24小時不間斷，實現(xiàn)了向全社會的莊嚴承諾。廣大郵政干部職工的辛勤工作，給郵政這個“百年老店”的金色招牌增添了光彩。 馬軍勝希望大家再接再厲，一鼓作氣，堅決打贏快遞“春運”的攻堅戰(zhàn)。同時，要以這次“春運”服務(wù)為契機，全面增強核心能力建設(shè)，強化經(jīng)營運行管理，持續(xù)提高服務(wù)效能，把EMS打造成國際一流的快遞企業(yè)。 考察過程中，馬軍勝轉(zhuǎn)達了交通運輸部部長李盛霖同志向全體郵政、快遞干部職工的新春問候。 國家郵政局副局長蘇和一同看望和慰問。
2011-01-31 -
國家郵政局通知要求加強安全監(jiān)管確保春節(jié)期間郵政行業(yè)安全生產(chǎn)
為確保春節(jié)期間郵政行業(yè)安全穩(wěn)定運行，1月30日，國家郵政局下發(fā)通知，要求各省（區(qū)、市）郵政管理局積極采取措施，加強安全監(jiān)管，督促郵政企業(yè)和快遞企業(yè)做好春節(jié)期間安全生產(chǎn)工作，全力保障寄遞渠道安全。 通知強調(diào)，要加強監(jiān)督檢查，指導(dǎo)企業(yè)在組織旺季生產(chǎn)時，堅決克服麻痹思想，認真落實安全生產(chǎn)責任制。要督促落實收寄驗視制度，嚴密防范各類危險品進入寄遞渠道。要配合有關(guān)部門做好安全檢查工作，特別是要做好航空郵件、快件的安全檢查工作，確保寄遞渠道安全和社會公共安全。
2011-01-30 -
國家郵政局再發(fā)通知要求各省管局做好春節(jié)服務(wù)督導(dǎo)工作
近日，新聞媒體對部分快遞企業(yè)在春節(jié)期間歇業(yè)，不收寄快件，引起用戶不滿的問題進行了報道，引起國家郵政局高度重視。為做好春節(jié)期間郵政行業(yè)管理工作，1月30日，國家郵政局再次下發(fā)通知，要求各?。▍^(qū)、市）郵政管理局積極采取措施，加強指導(dǎo)，督促企業(yè)組織好節(jié)日生產(chǎn)，切實維護生產(chǎn)經(jīng)營秩序，維護用戶利益。 通知強調(diào)，1月28日，國家局向社會公布了快遞企業(yè)春節(jié)服務(wù)安排。各省局要對這些企業(yè)進行檢查，督促企業(yè)落實承諾，誠信經(jīng)營，組織好節(jié)日的生產(chǎn)，切實為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對于春節(jié)期間歇業(yè)，停收快件，又不按規(guī)定向省局報備的企業(yè)和不按承諾營業(yè)的企業(yè)，要進行檢查整頓。對因歇業(yè)造成大批量積壓延誤快件、用戶申訴較多的企業(yè)，要依法處理。 通知強調(diào)，要加強春節(jié)期間的值班和應(yīng)急管理工作。各省局要落實領(lǐng)導(dǎo)帶班和值班責任人制度，保持通信聯(lián)系暢通。要隨時掌握企業(yè)的情況，加強應(yīng)急管理工作，發(fā)生突發(fā)事件要及時進行處置，遇有重大問題隨時報告國家局。
2011-01-30 -
快遞企業(yè)迅速貫徹國家局要求部署做好春節(jié)期間快遞服務(wù)工作
國家郵政局近日連續(xù)發(fā)出通知并召開會議，要求快遞企業(yè)保證重點地區(qū)網(wǎng)點的正常營業(yè)。申通、圓通、韻達、中通等快遞企業(yè)積極響應(yīng)，迅速傳達貫徹國家局要求，健全完善春節(jié)期間快遞服務(wù)組織體系，成立服務(wù)監(jiān)督小組，加強網(wǎng)點管控，狠抓服務(wù)承諾履行，主動接受社會監(jiān)督，保障節(jié)日期間一線留守員工的生產(chǎn)生活，著力做好節(jié)日期間快遞服務(wù)工作。 申通快遞總公司下發(fā)了緊急通知，要求承諾服務(wù)的地區(qū)務(wù)必確保公示客服電話暢通，服務(wù)態(tài)度誠懇，嚴禁出現(xiàn)無法接通或無人接聽現(xiàn)象；在公示的營業(yè)時間內(nèi)必須保證快件收寄和派送的正常進行；所有操作運營必須規(guī)范，做好快件流量統(tǒng)計工作。同時，公司內(nèi)部測檢小組將開展全天候、不定時測試，如未按總部要求操作，將視情節(jié)處10萬元以上的罰款。此外，公司網(wǎng)站還公布了申通快遞在春節(jié)期間的取派件地區(qū)、電話、運營方式和取派件時間，接受消費者監(jiān)督。 圓通速遞公司對所屬網(wǎng)點提出四項要求：一是嚴禁拒絕收寄和派送快件，確保電話的接通率和現(xiàn)場作業(yè)工作。二是對客服、業(yè)務(wù)人員進行統(tǒng)一的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括禮貌用語、客服口徑、熟記春節(jié)期間服務(wù)區(qū)域等。三是規(guī)范操作，每天必須做好進出港快件的流量統(tǒng)計，及時登記問題件，按客戶要求做好服務(wù)。四是積極配合郵政管理部門做好現(xiàn)場監(jiān)督檢查工作。圓通總部也成立了春節(jié)運營領(lǐng)導(dǎo)小組，從1月29日起對春節(jié)期間正常運營的網(wǎng)點進行不定期抽查，對未按總部要求運行的，將處5000至50000元罰款，情節(jié)嚴重的將做退網(wǎng)處理。 韻達快運公司采取了六項舉措。一是運營負責人春節(jié)期間全程在崗，同時將郵政管理部門關(guān)于做好春節(jié)期間快遞服務(wù)工作的部署要求在全網(wǎng)公布，要求所有正常運營的網(wǎng)點、中轉(zhuǎn)站、總部管理人員學(xué)習(xí)并手抄重點。二是在公司網(wǎng)站發(fā)布公告，做出明確承諾。2月2日至8日春節(jié)期間可提供收派件服務(wù)，在服務(wù)時間、服務(wù)區(qū)域上做出相應(yīng)調(diào)整，全國客服中心保持正常運營。三是及時調(diào)整服務(wù)范圍和運輸方式。節(jié)日期間，江浙滬皖之間采用班車運輸；江浙滬到其他省會城市、其他省會城市之間，全部調(diào)整為航空運輸。四是要求所有春節(jié)期間正常營業(yè)的網(wǎng)點，必須安排好客服人員、操作人員、取派件人員、提發(fā)貨人員。省公司經(jīng)理、中轉(zhuǎn)站長必須保持24小時電話暢通，每個轉(zhuǎn)運中心都有專人值守、專人調(diào)度。各轉(zhuǎn)運中心安排專人與航空公司對接、做好航班提發(fā)貨。五是安排專人對網(wǎng)點進行電話抽查，對網(wǎng)點電話不通、擅自放假、或服務(wù)態(tài)度差的網(wǎng)點進行教育，處以罰款，情節(jié)嚴重的無條件收回經(jīng)營權(quán)。六是清理無頭件和問題件，登記造冊、拍照后在網(wǎng)上公告，方便客戶查詢和認領(lǐng)。 中通速遞公司著力做到五到位。一是組織機構(gòu)到位。成立了春節(jié)期間快遞服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組和檢查小組。二是宣傳教育到位。通過專題會議以及企業(yè)網(wǎng)站、內(nèi)刊等，廣泛宣傳春節(jié)期間快遞服務(wù)工作的重要性和緊迫性。三是服務(wù)承諾到位。進一步明確春節(jié)期間服務(wù)范圍、營業(yè)時間、服務(wù)方式、服務(wù)電話、應(yīng)急電話等，及時上報郵政管理部門，并向社會公示。四是服務(wù)保障到位。制定春節(jié)期間快遞服務(wù)運行管理暫行辦法和應(yīng)急預(yù)案，有效保障快遞服務(wù)的安全時效。五是檢查督辦到位。通過電話測試、模擬寄遞和實地察看等方式，檢查企業(yè)春節(jié)期間快遞服務(wù)工作的落實情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時整改。
2011-01-30 -
國家郵政局查處暴力分揀，要求做好旺季快遞服務(wù)
2010年12月26日，名為《申通快遞暴力分揀物品現(xiàn)場》的視頻在互聯(lián)網(wǎng)上曝光后，國家郵政局高度重視，立即責成上海市郵政管理局對此事件進行調(diào)查處理。 經(jīng)查，視頻中分揀現(xiàn)場為上海浦東金橋申通快遞有限公司。根據(jù)查明的事實，上海市郵政管理局依照《快遞市場管理辦法》第三十三條之規(guī)定，對金橋申通公司作出“責令改正，并處以一萬元罰款”的行政處罰。同時，申通快遞總部對金橋申通公司作出“停業(yè)整頓一個月，并罰款五萬元”的處理。 國家郵政局要求各?。▍^(qū)、市）郵政管理局加強對快遞企業(yè)的監(jiān)管，堅決依法查處嚴重損害消費者權(quán)益的違法行為，促使企業(yè)從這一事件中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，加強內(nèi)部管理，嚴格操作規(guī)范，杜絕野蠻裝卸和暴力分揀等問題，確保春節(jié)期間快遞服務(wù)質(zhì)量。
2011-01-28 -
國家郵政局關(guān)于2010年12月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告
12月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴8369件，比上月增加5081件，增長154.5％；答復(fù)咨詢394件，比上月增加68件，增長20.9％。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的930件，比上月增加360件，增長63.2％，占總申訴量的11.1％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的7439件，比上月增加4721件，增長173.7％，占總申訴量的88.9％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）1980件，比上月增加572 件，增長40.6％，占總申訴量的23.7％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失35.4萬元，消費者對申訴處理滿意率為94.7％。 2010年全年共受理消費者申訴32123件，比2009年增加12845件，增長66.6％；答復(fù)咨詢3133件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的5504件，同比增加681件，增長14.1％，占總申訴量的17.1％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的26619件，同比增加12164件，增長84.2％，占總申訴量的82.9％。全年有效申訴12014件，同比增加5587 件，增長86.9％，占總申訴量的37.4％。消費者申訴全部妥善處理，全年為消費者挽回經(jīng)濟損失261.1萬元，同比增加115.8萬元。消費者對申訴處理滿意率全年平均為91.5％。 一、 郵政服務(wù)申訴情況 12月，受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴122件，比上月增加58件，增長90.6％。比上年同期增加36件，增長41.9％。其中，反映郵件延誤的67件，占54.9％；反映違規(guī)收費的21件，占17.2％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的19件，占15.6％；反映服務(wù)態(tài)度差的8件，占6.6％；反映集郵問題的3件，占2.5％；反映郵件損毀問題的2件，占1.6％。反映其他問題的2件，占1.6％。 12月消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤、違規(guī)收費和郵件丟失及內(nèi)件短少，占郵政服務(wù)有效申訴量的87.7％。上述三項問題有效申訴量分別比上月增長168％、250%和72.2％。 2010年共受理關(guān)于郵政服務(wù)的有效申訴863件，占全年有效申訴量的7.2％，比2009年增加87件，增長11.2％。 郵政服務(wù)有效申訴問題2010年與2009年比較表 2010年郵件損毀、違規(guī)收費問題的有效申訴量比上年有所下降，服務(wù)態(tài)度問題的有效申訴與上年持平。消費者反映最大的問題是郵件延誤，有效申訴量439件，同比增長25.1％，占郵政服務(wù)有效申訴量的50.9％，占所有問題的比例同比增加5.7個百分點。 二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況 ?。ㄒ唬┫M者申訴的主要問題 12月，受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴1858件，比上月增加514件，增長38.2％。比上年同期增加1081件，增長139.1％。其中，反映快件延誤的993件，占53.4％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的418件，占22.5％；反映服務(wù)態(tài)度差的244件，占13.1％；反映快件損毀的150件，占8.1％；反映代收貨款問題的29件，占1.6％；反映違規(guī)收費的16件，占0.9％；反映其他問題的8件，占0.4％。 12月消費者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計表 12月消費者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、丟失及內(nèi)件短少、服務(wù)態(tài)度差，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的89％。上述三項問題的有效申訴量分別比上月增長34.4％、40.7％和98.4％。 2010年共受理關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴11151件，占全年有效申訴量的92.8％，與2009年相比同比增加5500件，增長97.3％。 快遞業(yè)務(wù)有效申訴問題2010年與2009年比較表 2010年快件延誤、丟失及內(nèi)件短少、損毀和服務(wù)態(tài)度不好4項問題的有效申訴量比上年有較大幅度的增長，4項問題占有效申訴量的94.9％。特別突出的是快件延誤和快件丟失及內(nèi)件短少?？旒诱`有效申訴量同比增加3075件，增長126％，占有效申訴量的49.5％；丟失短少有效申訴量2602件，同比增加1346件，增長107.2％，占23.3％；服務(wù)態(tài)度差有效申訴量增長87.6％，占9.7％；快件損毀有效申訴量增長59.8％，占12.4％。2010年消費者對快遞服務(wù)申訴的主要問題是快件延誤，其次是丟失及內(nèi)件短少、快件損毀和服務(wù)態(tài)度不好。違規(guī)收費問題有效申訴量比上年下降7.6％。 ?。ǘ┫M者對快遞企業(yè)申訴情況 12月，消費者對30家快遞企業(yè)進行了有效申訴。全國快遞業(yè)務(wù)平均有效申訴率為萬分之零點零七三（0.073‰0）。 全國主要快遞企業(yè)申訴率2010年12月與上年同期比較表
2011-01-28 -
各地郵政速遞物流公司全力以赴迎戰(zhàn)旺季快遞業(yè)務(wù)高峰
圖為江蘇南京郵區(qū)中心局繁忙的工作現(xiàn)場。 面對春節(jié)業(yè)務(wù)高峰，各地郵政速遞物流公司積極應(yīng)對。以高度的社會責任感，認真組織作業(yè)、優(yōu)化全網(wǎng)流程，全力以赴地迎接旺季快遞業(yè)務(wù)量的洪峰，以自己的實際行動踐行一年365天“迅速、準確、安全、方便”地傳遞郵件的企業(yè)宗旨。 據(jù)浙江省郵政速遞物流公司負責人介紹，面對生產(chǎn)旺季提前和惡劣天氣的雙重壓力，他們與省郵政公司密切配合，要求具備省際出口分揀封發(fā)功能的縣（市）局加大直封力度，不具有省際出口分揀封發(fā)功能的縣（市）局采取臨時直封措施，以減輕杭州、金華等節(jié)點處理中心的壓力。還利用社會運能，臨時組開杭州—北京等長途直達郵路，減少郵件中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，縮短傳遞時限。臺州等局還積極利用當?shù)貦C場發(fā)運航空郵件。 南京郵政速遞物流公司也提前進入節(jié)前特快郵件業(yè)務(wù)高量期，郵件處理中心每天分揀處理的郵件超過1.2萬件，比平時增加了1倍。為此，公司制訂了郵件處理生產(chǎn)、惡劣天氣網(wǎng)路運行、車輛等9個應(yīng)急預(yù)案，在郵件處理、駁運、投遞與攬收等各環(huán)節(jié)安排突擊加班人員和車輛，確保郵件不積壓并快速及時投遞。
2011-01-28