快遞輿情

湖北中通武漢硚口二部在今年開(kāi)啟了一場(chǎng)“自我迭代”——網(wǎng)點(diǎn)安裝了自動(dòng)分揀設(shè)備后，全力推行“直分直送”業(yè)務(wù)模式。設(shè)備更新后的第二個(gè)月，就實(shí)現(xiàn)了成本下降，配送時(shí)效提升1.5小時(shí)，散件增加30%的優(yōu)秀業(yè)績(jī)。

在7月的湖北省區(qū)網(wǎng)點(diǎn)調(diào)優(yōu)排名中，該網(wǎng)點(diǎn)拿下全省第一，散派比也達(dá)到了11%的高水平。此外，網(wǎng)點(diǎn)也在6月和7月分別獲得省區(qū)服務(wù)質(zhì)量第一梯隊(duì)第四、第五名。

思維一換天地寬

湖北武漢硚口二部自2006年成立以來(lái)，一路伴隨著漢正街商品市場(chǎng)的興盛而發(fā)展。網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量從最初一天的十余件快遞，發(fā)展到如今日均出港兩萬(wàn)件、進(jìn)港三萬(wàn)件的規(guī)模。

湖北武漢硚口二部的自動(dòng)分揀交叉帶設(shè)備

網(wǎng)點(diǎn)的快速發(fā)展，離不開(kāi)產(chǎn)能設(shè)備的同步更新。2019年，網(wǎng)點(diǎn)總包裹量已經(jīng)達(dá)到日均兩萬(wàn)件，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人詹永宏卻因人工分揀導(dǎo)致的投訴上升變得焦慮。為了解決高錯(cuò)分率和人員成本，他在考察了多家網(wǎng)點(diǎn)后，決定為網(wǎng)點(diǎn)配備自動(dòng)分揀交叉帶。

設(shè)備的投入，讓網(wǎng)點(diǎn)順利度過(guò)當(dāng)年雙十一貨量旺季，最高峰時(shí)期貨量達(dá)到4萬(wàn)件，投訴率相比前一年下降20%。2023年，隨著業(yè)務(wù)規(guī)模進(jìn)一步發(fā)展，他再次投產(chǎn)引入翻板機(jī)，為之后的“直分直送”業(yè)務(wù)模式打下了基礎(chǔ)。

從今年3月起，詹永宏便逐步在網(wǎng)點(diǎn)推行“直分直送”模式。這一模式的推行，讓網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員感受到了變革帶來(lái)的好處，承包區(qū)負(fù)責(zé)人黃江波表示：“直分直送后，能自由支配的時(shí)間多了，我以為我到手的錢會(huì)變少，沒(méi)想到第二個(gè)月我還多拿了2000元。后來(lái)想想，是我有了更多時(shí)間和客戶嘮家常，讓我多收了不少散件?！?

詹永宏也深刻感受到了模式變革帶來(lái)的變化。以前，分揀人員合計(jì)近30人，如今網(wǎng)點(diǎn)人員成本大幅下降，承包區(qū)前往網(wǎng)點(diǎn)分揀掃描的時(shí)間每天節(jié)約近1小時(shí)。以前需要快遞員一大早5點(diǎn)多起床去市區(qū)拉貨，如今只需要等在門店，9點(diǎn)左右，網(wǎng)點(diǎn)司機(jī)已經(jīng)將快遞送上門，人工及運(yùn)輸成本每月也節(jié)約近4000元。

硚口二部負(fù)責(zé)人詹永宏

“這是一個(gè)三贏的模式，時(shí)效快，客戶滿意；成本低，承包區(qū)滿意；散件多，業(yè)務(wù)員滿意?！闭灿篮暾f(shuō)。

通過(guò)設(shè)備投入，網(wǎng)點(diǎn)不僅節(jié)約了成本，還為末端環(huán)節(jié)帶來(lái)了顯著的時(shí)間優(yōu)勢(shì)，全鏈路時(shí)效節(jié)約達(dá)50%。

多重策略賦能散件“質(zhì)變”

“直分直送”后，網(wǎng)點(diǎn)散件的增加和小哥鼓起的錢包是詹永紅最看重的——這一成績(jī)的取得，除了自動(dòng)分揀設(shè)備帶來(lái)的效能提升外，還得益于管理模式創(chuàng)新及散件業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

目前網(wǎng)點(diǎn)主控門店達(dá)80%，詹永宏將40余家承包區(qū)分為兩大模塊，各由一名業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)，他們是既是業(yè)務(wù)督導(dǎo)，也是“救火隊(duì)長(zhǎng)”。

秉持“一切以承包區(qū)盈利”為原則，業(yè)務(wù)經(jīng)理?xiàng)顒εc劉發(fā)軍常年奔走在路上，他們各自負(fù)責(zé)23個(gè)承包區(qū)，建立專屬客群，確?？偛空叩挠行茝V及問(wèn)題解決。

硚口二部獲得調(diào)優(yōu)模式優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，楊劍（右四）作為代表上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)

有一次，一個(gè)承包區(qū)因?yàn)橄到y(tǒng)升級(jí)導(dǎo)致近500票快遞出現(xiàn)延誤，楊劍當(dāng)天下午2點(diǎn)知道消息后，從郊區(qū)趕到網(wǎng)點(diǎn)，用兩個(gè)小時(shí)就解決了問(wèn)題，保證當(dāng)天快件及時(shí)發(fā)出。

此外，培訓(xùn)在網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展中也起到了舉足輕重的作用。網(wǎng)點(diǎn)每周召開(kāi)業(yè)務(wù)例會(huì)，主要圍繞散件業(yè)務(wù)開(kāi)展培訓(xùn)，在最近的一次培訓(xùn)會(huì)議上，業(yè)務(wù)員黃江波就分享了他的經(jīng)驗(yàn)：他的“主戰(zhàn)場(chǎng)”是派件密集的商業(yè)區(qū)，于是他在客戶店鋪?zhàn)饬艘粋€(gè)10平米的空間，擺上兩個(gè)4層快遞貨架，在墻上張貼取件流程，方便客戶到此自主取件。隨后他就一個(gè)個(gè)拜訪最近新增的派件客戶，詢問(wèn)對(duì)方是否有發(fā)件需求。

通過(guò)這樣的案例分享，大家更加明確——模式變革帶來(lái)的不僅是派件效率的提升，更為大家節(jié)約了寶貴的時(shí)間和精力，可以更好地服務(wù)客戶，帶來(lái)更高的收入。

硚口二部的新場(chǎng)地

同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)還制定了激勵(lì)政策——除了“到邊到角”給予業(yè)務(wù)員價(jià)格空間，還對(duì)績(jī)效優(yōu)異的業(yè)務(wù)員獎(jiǎng)勵(lì)面單、打印機(jī)和工服等實(shí)物，在去年的年度表彰大會(huì)上，網(wǎng)點(diǎn)也為十位績(jī)效優(yōu)異的業(yè)務(wù)員頒發(fā)了獎(jiǎng)品。

末端管理人員的賦能、有效的培訓(xùn)機(jī)制、一客一價(jià)政策的精準(zhǔn)執(zhí)行以及激勵(lì)政策的制定，共同推動(dòng)了網(wǎng)點(diǎn)散件業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)30%。未來(lái)，網(wǎng)點(diǎn)還將加強(qiáng)與承包區(qū)、業(yè)務(wù)員的合作機(jī)制，共同拓展市場(chǎng)份額，提升客戶滿意度。