快遞輿情

'內(nèi)外功'雙管齊下圓通項目組助其穩(wěn)固當(dāng)?shù)匦袠I(yè)佼佼者地位

2024年08月19日

電白區(qū)是廣東茂名市唯一的沿海行政區(qū)，也是中國大西南重要出?？凇?017年，憑借其在服務(wù)行業(yè)深耕六年的豐富經(jīng)驗，黃金儒敏銳洞察到快遞的市場潛力和廣闊前景，接手了圓通電白分公司。經(jīng)過幾年的發(fā)展，電白分公司擁有員工數(shù)百名、場地數(shù)千平方米、日均業(yè)務(wù)量突破6萬件，成為當(dāng)?shù)乜爝f行業(yè)的佼佼者。

然而，隨著市場競爭力的日益加大，分公司也面臨著派送難、人工成本高等發(fā)展瓶頸，黃金儒也在積極尋求各種破解的方法，并通過在末端鋪設(shè)“媽媽驛站”等舉措有效緩解了部分壓力。

今年5月，在總部及省區(qū)“一號工程”項目組的助力下，電白分公司迎來了更大的突破，實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量與市場開拓的顯著提升，通過“內(nèi)外功”雙管齊下的方式，贏得了更好的客戶體驗與口碑。

做好“內(nèi)功”，首先從分公司在場地布局、操作規(guī)范這兩方面入手。分公司此前長期存在操作混亂、快件堆積的痛點，影響了分揀的準(zhǔn)確性和業(yè)務(wù)員的出門時間但一直沒找到很好的解決辦法，項目組入駐后，對電白分公司現(xiàn)場操作進行了一系列調(diào)整：首先，按照場地標(biāo)準(zhǔn)化要求重新規(guī)劃了場地布局、優(yōu)化了格口順序和位置，并將原本由業(yè)務(wù)員兼任的分揀工作改為由專門的分揀人員操作。這樣一來，分公司快件的遺失、破損、錯分等都得到了明顯改善，服務(wù)質(zhì)量大幅提升，業(yè)務(wù)員也能提早1小時出門派件。

“內(nèi)功”做得好不好，更關(guān)鍵的還在人的觀念和思維。在黃金儒看來，項目組此次為分公司帶來的更是一種服務(wù)理念與市場策略的全面升級。項目組通過對員工的一系列專業(yè)培訓(xùn)，不僅提高了員工的專業(yè)能力和工作效率，更重要的是，進一步強化了全網(wǎng)一以貫之的“一切以市場客戶體驗為中心，為客戶創(chuàng)造價值”的服務(wù)理念。

項目組對分公司的業(yè)務(wù)員和客服進行了專門的數(shù)字化工具專項培訓(xùn)，幫助業(yè)務(wù)員規(guī)范拍照簽收和客服使用‘開心果’系統(tǒng)，梳理好業(yè)務(wù)員與客服的協(xié)調(diào)溝通機制，這樣一來，客服的工作效率得到了提升，售后服務(wù)的處理能力也明顯加強了?！拔覀兊目驮V率因此下降了不少?！秉S金儒說。

目前，電白分公司的月服務(wù)質(zhì)量得分穩(wěn)定在90分以上，客戶滿意度顯著提升。

“我此前在這方面確實不太注意，投入太少，總想著更具體的實操層面，但是‘人’的精神和意識的培養(yǎng)更重要。服務(wù)行業(yè)從本質(zhì)上說還是人和人打交道?！秉S金儒說。

服務(wù)質(zhì)量上去了，市場開拓自然更得心應(yīng)手。如何練好“外功”，項目組在分公司的市場開拓策略上也給予了指導(dǎo)。在深入的市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，為其制定了精準(zhǔn)的市場定位策略，更好地識別新的增長點和潛在客戶群體。同時，指導(dǎo)其引入數(shù)字化營銷、社交媒體營銷等創(chuàng)新手段，進一步拓寬了營銷渠道，增強了市場競爭力。

“‘一號工程’的落地實施，并不是‘授之以魚’這么簡單，不僅幫助我們解決了眼前的難題，還為我們訓(xùn)練了隊伍，為公司的長遠發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。讓我們在激烈的市場競爭中更加自信。”黃金儒說。

面對即將到來的旺季高峰，電白分公司正緊鑼密鼓地做好各項準(zhǔn)備工作。黃金儒介紹，“公司已做好準(zhǔn)備，確保在旺季期間能夠為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)體驗。”