服務(wù)評價

8月29日，圓通速遞2019全網(wǎng)客服大練兵總決賽拉開序幕，來自全網(wǎng)75名客服精英代表通過層層選拔齊聚上?！，F(xiàn)場通過理論考試、實操系統(tǒng)、知識競賽三輪激烈的比拼，最終角逐出個人及團隊獎項。其中，上海閔行莘莊分公司客服選手李鳳娟奪冠，廣州區(qū)獲得組織一等獎。圓通速遞總裁潘水苗、客戶服務(wù)中心總經(jīng)理陶立春、客服部總監(jiān)黃敏等分別為獲獎個人及團隊頒獎。

本次總決賽以更加聚焦提升服務(wù)質(zhì)量主題，采用75進60、60進18、18進8的層層淘汰形式，最終角逐出個人冠軍。比賽內(nèi)容涉及各業(yè)務(wù)部門知識、客服板塊使用系統(tǒng)、管理制度與標(biāo)準(zhǔn)、仲裁基礎(chǔ)知識等模塊。

“不管是比賽還是實際工作中，都要用心服務(wù)好客戶，一切以客戶體驗為中心，這是我們的初心。”陶立春在致辭中說，“客戶服務(wù)中心也將致力于能力、系統(tǒng)建設(shè)，構(gòu)建客服生態(tài)圈，關(guān)注到每一位客服人員，服務(wù)好每一位客戶?！?/span>

理論考試題目更難了

“C5系統(tǒng)中的客服綜合受理平臺內(nèi)選擇咨詢按鈕，咨詢類別內(nèi)不包括”“在線客服系統(tǒng)的月接待響應(yīng)時長為多少秒”“ K9991xxxx是哪個平臺的客戶代碼”……本次理論考試，選手要在30分鐘內(nèi)快速回答完50道題目?！邦}目好難！”即使是拿了本次理論考試第一名，侯朝娣依然感到“鴨梨山大”，平時在工作中她就注意積累各類業(yè)務(wù)知識，但還有少部分題目沒有答對?！斑€需要繼續(xù)加強學(xué)習(xí)，更好地服務(wù)于客戶?！焙畛氛f。

系統(tǒng)實操“陷阱”更多了

系統(tǒng)實操的比賽內(nèi)容主要為仲裁及升級投訴處理，理論考試前60名的選手分兩批次按要求在指定文檔和網(wǎng)點管家系統(tǒng)進行作答。評分的項目涉及問題描述、查詢描述、回復(fù)細則、流程說明等內(nèi)容，每一項回答的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語都缺一不可。仲裁部經(jīng)理程燁介紹，“我們在答題規(guī)范中設(shè)置了很多‘小陷阱’，選手需要避開這類‘雷區(qū)’才能答對，這也是檢驗選手是否認(rèn)真、細致?！?/span>

知識競賽比拼更激烈了

經(jīng)過理論考試與系統(tǒng)實操的兩輪比拼，脫穎而出的18強選手進入知識競賽環(huán)節(jié)。知識競賽共包含辯論賽、快答60秒以及強者對決三個環(huán)節(jié)。

站在公司的角度來看，服務(wù)和時效哪個更重要一些？在和客戶溝通中，服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)知識哪個更重要？首先進行的是兩場辯論賽?！白龊梅?wù)是我們客服人員的天職，當(dāng)然服務(wù)更重要?！薄皩I(yè)的知識才能更好地解決客戶問題，解決不了客戶問題，再多的‘對不起’也沒用?！爆F(xiàn)場選手針鋒相對，開始了激烈的辯論。辯論中，不少辯手甚至密密麻麻地寫滿了兩頁紙。

在快答60秒環(huán)節(jié)，選手們需要在共計100道題（包含單選和多選題）里快速作答，充分考驗選手的速度與準(zhǔn)度，并根據(jù)得分評選出最后的8強選手。

最后的強者對決環(huán)節(jié)，8強選手上臺抽簽，抽到相同標(biāo)簽的選手即為對戰(zhàn)雙方。該環(huán)節(jié)為搶答模式，答對加分，答錯將把答題權(quán)轉(zhuǎn)交對方，答對加分，答錯不扣分。比賽過程緊張激烈，上海選手李鳳娟經(jīng)過兩輪多次搶答，一舉拿下最終的冠軍?，F(xiàn)場能感受到李鳳娟的緊張，她答題時聲音都在顫抖?！拔乙婚_始很緊張，心里一直在告訴自己要平靜?！彪m然心里緊張，但李鳳娟的手速可快啦，最后一輪的10道搶答題，她一個人硬是搶到了5題?！拔艺娴氖瞧戳??！崩铠P娟說。

圓通速遞總裁潘水苗、客戶服務(wù)中心總經(jīng)理陶立春、客服部總監(jiān)黃敏等分別為獲獎個人及團隊頒獎。“快遞業(yè)是服務(wù)業(yè)，首先要把服務(wù)做好。圓通全網(wǎng)要把提升服務(wù)質(zhì)量當(dāng)做競爭戰(zhàn)略，更加注重客戶體驗?！迸怂绫硎?，服務(wù)質(zhì)量是圓通決勝的關(guān)鍵因素。他勉勵參賽選手要把比賽的收獲、服務(wù)的理念傳遞給更多的人，不斷提高客戶滿意度。