服務(wù)評(píng)價(jià)

拿過(guò)價(jià)值10萬(wàn)元的金磚，上過(guò)新聞，張川雖話不多，卻是德邦快遞員中“最厲害”的人物。眼下，他已連續(xù)29個(gè)月獲得公司的“五星快遞員”稱號(hào)，是德邦快遞北京市昌平區(qū)百善鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)部組長(zhǎng)，還剛晉升為儲(chǔ)備經(jīng)理。

“我還不算最厲害的?！睆埓ㄏ矚g低著頭笑。來(lái)自黑龍江雞西市的他剛滿32歲，身材魁梧，皮膚曬得黝黑，僅從外表上來(lái)看，是位典型的東北小伙兒。憑著自己這身好氣力，張川高中畢業(yè)時(shí)就幫著家里送貨拉煤，掙錢不多。于是，2012年就跟老家大部分年輕人一樣跑到大城市打工。他到了北京，最初在朋友的飯店做事，后來(lái)聽說(shuō)快遞員賺得多，“能月入過(guò)萬(wàn)”，2014年9月轉(zhuǎn)行當(dāng)了快遞員。

轉(zhuǎn)眼4年過(guò)去，張川已形成了固定的“生物鐘”：每天早上7點(diǎn)起床，8點(diǎn)到崗，先打開電腦瀏覽一遍辦公系統(tǒng)，處理可能發(fā)生的“異常”。“異?！笔菑埓ń?jīng)常提到的一個(gè)詞，指收發(fā)件過(guò)程中出現(xiàn)的延遲、串貨、地址電話錯(cuò)誤等情況?！　　?

作為營(yíng)業(yè)部的組長(zhǎng)，張川評(píng)價(jià)自己“很有責(zé)任心”，會(huì)過(guò)問(wèn)每件事、每位下屬的工作和生活。因此，部門現(xiàn)在的“異?！币呀?jīng)很少了。

除了擔(dān)任管理工作，張川仍是一位一線快遞員，業(yè)務(wù)以收件為主。正常情況下，每天經(jīng)手貨物約100件，多時(shí)約300件。

按照流程，快遞員們每天上午派件結(jié)束后，才能開始收件，兩項(xiàng)工作交接“沒(méi)準(zhǔn)兒”，飯點(diǎn)兒也就跟著“沒(méi)準(zhǔn)兒”，有時(shí)甚至吃不上午飯。但晚上來(lái)拉當(dāng)天收到的快遞件的班車時(shí)間是固定的，為了客戶發(fā)出的快遞件都能趕上當(dāng)天的班車，收件就成了一場(chǎng)快遞員與時(shí)間的賽跑。

對(duì)于營(yíng)業(yè)部的快遞員來(lái)講，一般晚上8點(diǎn)前把運(yùn)出的快遞裝車，把當(dāng)天的貨物發(fā)走，任務(wù)就算完成了。但張川經(jīng)常更晚才能結(jié)束工作，因?yàn)橄掳嗪筮€要檢查當(dāng)天的任務(wù)是否有遺漏，并整理安排第二天的工作。下班回到家，有時(shí)已將近晚上10點(diǎn)。即便下班，張川也多會(huì)關(guān)注物流新聞，“要跟上步伐”。

這份認(rèn)真、敬業(yè)，不僅讓張川的業(yè)務(wù)量總名列北京西部大區(qū)的前幾名，還讓他常獲“五星快遞員”稱號(hào)。所謂“五星”，是公司根據(jù)快遞員的收派業(yè)務(wù)、行政差錯(cuò)和服務(wù)投訴等數(shù)據(jù)進(jìn)行考核后，給優(yōu)秀員工的稱號(hào)。張川說(shuō)，長(zhǎng)期保持五星不容易，難在既要追求貨量大，又要保證客戶服務(wù)方面沒(méi)有問(wèn)題，“稍微放松一點(diǎn)就有可能和五星擦肩而過(guò)，一天老小心了?！?

在一般人眼中，接送快遞是簡(jiǎn)單勞動(dòng)，只要勤快一些，就能獲得不錯(cuò)的收入，但做到這行“狀元”的人還是極少數(shù)。在全公司，每個(gè)月能評(píng)到五星的快遞員占十分之一左右，要連續(xù)一整年，甚至更長(zhǎng)時(shí)間不間斷地評(píng)到五星，難上加難。

所以，張川從新人到“五星”，這一路上并非一帆風(fēng)順。他記得，剛?cè)肼殨r(shí)，他和客戶總是達(dá)不到默契，出貨和接貨的時(shí)間對(duì)不上，工作效率一直上不去。磨合了一年多，這種矛盾才逐漸緩和。

工作時(shí)間長(zhǎng)了，經(jīng)歷了各種“坑”，張川練出了“火眼金睛”。但還是有些沒(méi)事找事的“奇葩”客戶，讓快遞員最為頭疼。張川提到，有位同事和客戶聯(lián)系之后，把快遞放在了超市，但第二天客戶卻堅(jiān)持說(shuō)找不到快遞，最后把快遞員給投訴了。發(fā)生這種“異?！睍r(shí)，快遞員要給客戶解釋原因、安撫情緒，但如果最后仍然被投訴，丟了“五星”稱號(hào)，也只能默默承受。

張川認(rèn)為，自己脫穎而出的最重要原因就是善于做客戶開發(fā)。他總是把客戶當(dāng)成朋友相待，久而久之，客戶也會(huì)給予信任。

確實(shí)，和客戶打交道需要很高的情商。剛?cè)肼殨r(shí)，張川“兩眼一摸黑”地找客戶、找線索，一次無(wú)意間轉(zhuǎn)到村子里一個(gè)偏僻的大院，認(rèn)識(shí)了客戶老任。在閑聊中，他得知該大院是個(gè)每天發(fā)貨量很大的庫(kù)房，之后就每天都去那兒報(bào)到，并問(wèn)到了公司總部負(fù)責(zé)人的電話，溝通了好久后，對(duì)方終于同意給他點(diǎn)貨試試。后來(lái)，老任成了他的穩(wěn)定供貨人，從每個(gè)月發(fā)貨3000元，到現(xiàn)在3萬(wàn)至5萬(wàn)元，雙方合作得很愉快，客戶熟得不能再熟，都當(dāng)自家人一樣了，夏天去客戶家吃西瓜，冬天去客戶家吃火鍋。

跟個(gè)人客戶交往同理。為了總體考核成績(jī)更好，追求客戶滿意，他們寧可自己受點(diǎn)委屈，也不會(huì)和客戶爭(zhēng)辯。時(shí)不時(shí)地還會(huì)給客戶幫忙，代拿其他公司的快遞，或者開車時(shí)順路載人。

營(yíng)業(yè)部里也氣氛融洽，大家以朋友相稱，下班后同去旁邊的大排檔吃飯。剛?cè)肼殐蓚€(gè)月的財(cái)務(wù)小劉姑娘告訴記者，他們是“百萬(wàn)營(yíng)業(yè)部”，即月營(yíng)業(yè)額超過(guò)100萬(wàn)元。在北京的200多個(gè)營(yíng)業(yè)部中，他們排到前五。

現(xiàn)在，張川剛過(guò)完評(píng)上儲(chǔ)備經(jīng)理的流程。事實(shí)上，他從一開始就很有上進(jìn)心。德邦是直營(yíng)模式的公司，基層快遞員有較為暢通的晉升渠道，有機(jī)會(huì)提拔為經(jīng)理、區(qū)長(zhǎng)、大區(qū)長(zhǎng)等，也可以在不同地區(qū)間調(diào)動(dòng)。剛進(jìn)公司3個(gè)月，張川和營(yíng)業(yè)部的哥們就想評(píng)儲(chǔ)備經(jīng)理，兩個(gè)人報(bào)了名，去北京總部的展示現(xiàn)場(chǎng)一看，傻了眼：別人都準(zhǔn)備了精美的PPT，演講得頭頭是道，自己排在最后兩位，還不知道要講點(diǎn)啥。后來(lái)才得知，評(píng)儲(chǔ)備經(jīng)理必須要工作半年以上，而且要做很多準(zhǔn)備。

張川給自己定的目標(biāo)還不止于此。相較于以前的工作，張川很喜歡快遞員這個(gè)職業(yè)。他覺(jué)得，自己雖然忙碌，但很充實(shí)，是“累并快樂(lè)著”。他打算好好把這份工作做下去：“對(duì)我來(lái)說(shuō)，每一天都是新的征程?！?