服務(wù)評價

2018年第二季度用戶快遞服務(wù)滿意度為78.1分

2018年07月30日來源：國家郵政局

7月26日，國家郵政局在北京組織召開2018年第二季度快遞服務(wù)質(zhì)量提升聯(lián)席會議。EMS、順豐、圓通、申通、中通等20家品牌快遞企業(yè)總部相關(guān)負(fù)責(zé)人，國家郵政局市場監(jiān)管司、發(fā)展研究中心、郵政業(yè)安全中心、中國郵政快遞報社、中國快遞協(xié)會相關(guān)人員參加會議。中國消費者協(xié)會有關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)邀參會。

會上，市場監(jiān)管司、郵政業(yè)安全中心、中國郵政快遞報社分別從行政執(zhí)法、消費者申訴、輿情監(jiān)測等角度對2018年第二季度和上半年各品牌快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行了專項通報，提出整改建議和要求。中國消費者協(xié)會通報了2018年第二季度郵政快遞服務(wù)投訴受理情況，發(fā)展研究中心通報了上半年時限測試調(diào)查結(jié)果，零點公司通報了第二季度滿意度調(diào)查情況。市場監(jiān)管司對郵件快件“不著地、不拋件、不擺地攤”治理工作進(jìn)行了再動員再部署。

會議指出，2018年第二季度，全國快遞服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，快遞服務(wù)消費者滿意度穩(wěn)步提高。用戶快遞服務(wù)公眾滿意度得分為78.1分，同比上升1分，較今年第一季度上升0.5分。快遞服務(wù)全程時限為61.50小時，同比縮短2.31小時；72小時準(zhǔn)時率為77.62%，同比提高4.7個百分點?？爝f服務(wù)有效申訴率持續(xù)下降，快遞服務(wù)有效申訴率（快遞企業(yè)每百萬件業(yè)務(wù)量中發(fā)生有效申訴問題的件數(shù)）為1.60，同比下降59.0%；消費者對郵政管理部門有效申訴處理滿意率98.3%，同比增長0.1個百分點；消費者對快遞企業(yè)有效申訴處理結(jié)果的滿意率為96.5％，同比增長0.4個百分點。

會議要求，全行業(yè)要堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，聚焦服務(wù)質(zhì)量提升，以通報的問題為導(dǎo)向，精準(zhǔn)施策，積極組織開展整改。一是切實落實企業(yè)服務(wù)質(zhì)量主體責(zé)任，從制度、管理、硬件配備和信息化建設(shè)等多個方面，全面提升服務(wù)質(zhì)量管控水平。二是積極維護(hù)消費者合法權(quán)益，優(yōu)化理賠工作機制，完善賠償制度體系。三是加大設(shè)施設(shè)備的投入力度，因地制宜解決拋扔、擺地攤問題，加大對從業(yè)人員的宣傳培訓(xùn)力度，踐行“不著地、不拋件、不擺地攤”承諾。