服務(wù)評價(jià)

　　深圳市消費(fèi)者委員會為加強(qiáng)對商品和服務(wù)的社會監(jiān)督，客觀公正反映經(jīng)營者的消費(fèi)投訴處理情況，日前發(fā)布深圳市快遞物流行業(yè)消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)排行榜，引導(dǎo)消費(fèi)者正確消費(fèi)。

　　深圳市快遞物流行業(yè)消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)排名前三的企業(yè)分別是：中國郵政速遞物流股份有限公司深圳分公司，消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)89.17，信用等級優(yōu)秀;深圳海帶寶網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)80.10，信用等級優(yōu)秀;順豐速運(yùn)有限公司，消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)72.55，信用等級良好。

　　本次排名靠后的企業(yè)是：深圳市德邦物流有限公司，消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)33.07，信用等級較差;申通快遞有限公司，消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)11.86，信用等級差;百世物流科技(中國)有限公司深圳分公司，消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)10.34，信用等級差，排名最后。

　　企業(yè)消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)的高低，反映了企業(yè)處理消費(fèi)投訴的真實(shí)情況，對消費(fèi)者具有較強(qiáng)的消費(fèi)指導(dǎo)作用。消費(fèi)者可通過市消委會公布的各行業(yè)消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)排行榜選擇信用優(yōu)質(zhì)的經(jīng)營者進(jìn)行消費(fèi)。

　　另外，“315消費(fèi)通”平臺未注冊企業(yè)快捷快遞有限公司(處理成功率35.00%)、深圳市豐城速爾速遞有限公司(處理成功率35.90%)、及跨越速運(yùn)集團(tuán)有限公司(處理成功率22.22%)，在2017年6月1日-2018年5月31日期間的消費(fèi)投訴處理成功率明顯低于注冊企業(yè)62.13%的處理成功率平均值。未注冊企業(yè)的消費(fèi)投訴處理效率低、處理成功率低、消費(fèi)者滿意度低;從消費(fèi)投訴處理態(tài)度、處理結(jié)果等方面進(jìn)行對比，“315消費(fèi)通”平臺注冊企業(yè)的表現(xiàn)均優(yōu)于未注冊企業(yè)。

　　深圳市消委會在此提醒各企業(yè)，及時(shí)處理消費(fèi)者投訴、與消費(fèi)者提早和解，妥善化解消費(fèi)糾紛。

　　接下來，市消委會將大力推進(jìn)社會共治的消費(fèi)信用管理新模式，持續(xù)公布重點(diǎn)行業(yè)的經(jīng)營者消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)，使企業(yè)的消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)成為衡量經(jīng)營者對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況的重要標(biāo)準(zhǔn)，以強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)信用對消費(fèi)者的消費(fèi)指導(dǎo)作用和對經(jīng)營者的監(jiān)督作用，促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展。

　　消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)是市消委會消費(fèi)維權(quán)信用體系對經(jīng)營者處理消費(fèi)者投訴能力的綜合評價(jià)。消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)評價(jià)指標(biāo)由經(jīng)營者解決消費(fèi)糾紛的誠意度(以下簡稱“誠意度”)、消費(fèi)者的滿意度(以下簡稱“滿意度”)、侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的嚴(yán)重程度、達(dá)成協(xié)議的履行情況四個(gè)二級指標(biāo)組成。其中常規(guī)計(jì)分的為誠意度和滿意度,包含的五個(gè)三級指標(biāo)，分別為確認(rèn)速度(占比20%)、提出方案(占比20%)、和解成功(占比30%)、調(diào)解成功(占比20%)、調(diào)解過程(占比10%)。經(jīng)營者在處理消費(fèi)投訴過程中，通過“315消費(fèi)通”系統(tǒng)信用模塊自動計(jì)算、累計(jì)信用分?jǐn)?shù)，五個(gè)三級指標(biāo)中的“確認(rèn)速度、提出方案、和解成功、調(diào)解成功”均為客觀分?jǐn)?shù)，占總分的90%，可以說，消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)的高低，90%掌握在經(jīng)營者自己手中。消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)0-20信用等級為差、20-40信用等級為較差、40-60信用等級為一般、60-80信用等級為良好、80-100信用等級為優(yōu)秀。