上海出爐“快遞服務(wù)消費調(diào)查”：隱私保護成焦點
2018年03月06日來源：中新網(wǎng)
中新網(wǎng)上海3月5日電 (記者 陳靜)當(dāng)下，快遞已融入人們的日常生活中，司空見慣。上海市消保委聯(lián)手上海社科院社會學(xué)所、上海新消費研究中心歷時一年，對此間快遞服務(wù)消費進行全面調(diào)查。5日，《上?？爝f服務(wù)消費調(diào)查》“出爐”。
根據(jù)報告，半數(shù)以上的消費者擔(dān)憂快遞公司無法有效保護消費者的個人信息。快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量有待引起重視和改善。
據(jù)了解，近十年來，中國快遞行業(yè)業(yè)務(wù)量年均增長逾四成。業(yè)務(wù)量占全球業(yè)務(wù)量的一半以上，已成為全球之最。
據(jù)悉，這份“消費調(diào)查報告”從消費者調(diào)查和投訴大數(shù)據(jù)兩部分著手，從消費者主觀感知和投訴客觀數(shù)據(jù)兩個維度來反映上海快遞行業(yè)的真實情況。上海市消保委方面當(dāng)日表示，希望通過此次調(diào)查，推動快遞行業(yè)進一步加強自律，努力打造上?？爝f服務(wù)品牌，助推快遞行業(yè)的提質(zhì)升級。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，約有48.6%的消費者表示“不太相信快遞企業(yè)能保護好消費者個人信息”，8.3%的消費者認為“個人信息多數(shù)是從快遞企業(yè)或快遞員那流失的”。
據(jù)調(diào)查，時效和賠償是作為發(fā)件方消費者關(guān)注的服務(wù)質(zhì)量問題。調(diào)查顯示，作為發(fā)件方的消費者認為存在的主要質(zhì)量問題依次為：快遞員攬件速度慢，快遞物品丟失(毀損或短缺)后快遞公司推卸責(zé)任不予賠付，物流信息查詢結(jié)果與實際物流信息不符，快遞公司加收面單等額外費用等。
時效和送貨上門是作為收件方消費者關(guān)注的服務(wù)質(zhì)量問題。調(diào)查顯示，作為收件方的消費者認為存在的主要質(zhì)量問題依次為：快遞員遲延投遞，快遞員未送貨上門快遞包裝毀損，虛假簽收等。
大數(shù)據(jù)顯示，售后服務(wù)是消費者投訴較集中的問題。通過大數(shù)據(jù)分析，消費者對快遞售后服務(wù)投訴主要集中在快遞丟失、快遞件損壞、虛假簽收、送貨時間延遲和賠償糾紛這幾個方面。通過分析發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前投訴集中在售后服務(wù)，賠償糾紛、快遞丟失等。
調(diào)查報告指出，快遞服務(wù)企業(yè)在持續(xù)保持價格合理、遞送高效、安全保障的同時，應(yīng)不斷提升服務(wù)品質(zhì)，嚴(yán)格規(guī)范攬收、跟蹤、派件等各個關(guān)鍵服務(wù)節(jié)點，加強行業(yè)協(xié)同、加大技術(shù)投入，以大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等手段在不增加額外費用的情況下，為消費者提供更好的服務(wù)。
同時，快遞服務(wù)企業(yè)和快遞行業(yè)協(xié)會應(yīng)制定更為公平的服務(wù)規(guī)則、行業(yè)規(guī)范和快遞服務(wù)爭議賠償標(biāo)準(zhǔn)，充分保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。同時，快遞服務(wù)企業(yè)應(yīng)提高客戶服務(wù)意識，優(yōu)化投訴處理流程，縮短售后響應(yīng)時間，改善消費者體驗。
快遞服務(wù)企業(yè)還應(yīng)當(dāng)建立嚴(yán)格的個人信息保護規(guī)章制度，采取隱私面單、信息獲取分級授權(quán)、定期清理信息數(shù)據(jù)庫等方式防止快遞服務(wù)個人信息泄露。此外，要加強行業(yè)誠信體系建設(shè)，對違法收集、利用消費者個人信息的行為記入企業(yè)和從業(yè)人員誠信檔案。(完)
