服務(wù)評(píng)價(jià)
國(guó)家郵政局關(guān)于2017年10月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告
2017年11月25日來(lái)源:國(guó)家郵政局一、總體情況
2017年10月,國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市)郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴205190件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的7231件,占總申訴量的3.5%;涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的197959件,占總申訴量的96.5%。
受理的申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)為22006件,比上年同期增長(zhǎng)17.0%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的1149件,占有效申訴量的5.2%;涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的20857件,占有效申訴量的94.8%。
消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失433.4萬(wàn)元。10月份,消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為98.3%,對(duì)郵政企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為97.6%,對(duì)快遞企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為96.6%。
2017年10月,企業(yè)對(duì)郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有30件,與去年同期相比增加12件。
公司名稱 |
上海 |
浙江 |
福建 |
廣東 |
重慶 |
四川 |
云南 |
甘肅 |
新疆 |
合計(jì) |
全峰快遞 |
|
|
|
|
|
12 |
|
|
|
12 |
安能快遞 |
|
|
|
5 |
|
|
|
|
|
5 |
宅急送 |
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
1 |
百世快遞 |
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
1 |
TNT |
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
1 |
德邦快遞 |
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
1 |
其它 |
1 |
|
|
|
5 |
|
1 |
1 |
1 |
9 |
合計(jì) |
1 |
1 |
1 |
6 |
5 |
13 |
1 |
1 |
1 |
30 |
二、郵政服務(wù)申訴情況
2017年10月,消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴1149件,環(huán)比增長(zhǎng)14.9%,同比增長(zhǎng)67.7%。
2017年10月消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
序號(hào) |
申訴問(wèn)題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長(zhǎng)% |
同比增長(zhǎng)% |
||
1 |
投遞服務(wù) |
函件 |
473 |
520 |
45.3 |
6.1 |
62.0 |
包件 |
42 |
||||||
報(bào)刊 |
2 |
||||||
集郵 |
2 |
||||||
其他 |
1 |
||||||
2 |
郵件延誤 |
函件 |
233 |
268 |
23.3 |
41.1 |
104.6 |
包件 |
35 |
||||||
3 |
郵件丟失短少 |
函件 |
224 |
256 |
22.3 |
14.8 |
58.0 |
包件 |
32 |
||||||
4 |
郵件損毀 |
函件 |
59 |
66 |
5.7 |
1.5 |
106.3 |
包件 |
7 |
||||||
5 |
收寄服務(wù) |
函件 |
28 |
35 |
3.0 |
25.0 |
0.0 |
包件 |
4 |
||||||
集郵 |
1 |
||||||
其他 |
2 |
||||||
6 |
違規(guī)收費(fèi) |
函件 |
4 |
4 |
0.3 |
0.0 |
33.3 |
合計(jì) |
—— |
1149 |
100.0 |
14.9 |
67.7 |
2017年10月,消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問(wèn)題是投遞服務(wù),占申訴總量的45.3%。
2017年10月,消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題與上月相比均呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。其中郵件延誤問(wèn)題增長(zhǎng)明顯,環(huán)比增長(zhǎng)41.1%。與去年同期相比,郵政服務(wù)主要問(wèn)題均呈增長(zhǎng)趨勢(shì),其中郵件損毀、郵件延誤、投遞服務(wù)和郵件丟失短少問(wèn)題增長(zhǎng)幅度較大,同比分別增長(zhǎng)106.3%、104.6%、62.0%和58.0%。
三、快遞服務(wù)申訴情況
?。ㄒ唬┫M(fèi)者申訴的主要問(wèn)題
2017年10月,消費(fèi)者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴20857件,環(huán)比增長(zhǎng)35.9%,同比增長(zhǎng)15.1%。
2017年10月消費(fèi)者申訴快遞服務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
序號(hào) |
申訴問(wèn)題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長(zhǎng)% |
同比增長(zhǎng)% |
1 |
投遞服務(wù) |
7941 |
38.1 |
24.3 |
15.5 |
2 |
延誤 |
7135 |
34.2 |
69.8 |
30.3 |
3 |
丟失短少 |
3630 |
17.4 |
34.7 |
16.3 |
4 |
損毀 |
1571 |
7.5 |
7.0 |
-17.2 |
5 |
收寄服務(wù) |
406 |
2.0 |
12.2 |
-15.9 |
6 |
違規(guī)收費(fèi) |
88 |
0.4 |
-22.8 |
-22.8 |
7 |
代收貨款 |
34 |
0.2 |
-52.8 |
-57.0 |
8 |
其他 |
52 |
0.3 |
-1.9 |
-26.8 |
9 |
合計(jì) |
20857 |
100.0 |
35.9 |
15.1 |
2017年10月,消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題與上月相比增長(zhǎng)明顯的是快件延誤,環(huán)比增長(zhǎng)69.8%。與去年同期相比,快遞服務(wù)主要問(wèn)題增長(zhǎng)的有延誤、丟失短少和投遞服務(wù),同比分別增長(zhǎng)30.3%、16.3%和15.5%。申訴比較集中的問(wèn)題是投遞服務(wù)和延誤,占比分別為38.1%和34.2%。
(二)消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況
2017年10月,消費(fèi)者對(duì)43家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴,全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率為百萬(wàn)分之5.57,環(huán)比增加1.31,同比減少0.42,高于全國(guó)平均有效申訴率的快遞企業(yè)有13家。全國(guó)快遞服務(wù)快件投遞服務(wù)的有效申訴率為百萬(wàn)分之2.12,同比減少0.15;快件延誤的有效申訴率為百萬(wàn)分之1.90,同比減少0.09;快件丟失損毀的有效申訴率為百萬(wàn)分之1.39,同比減少0.27。
2017年10月主要快遞企業(yè)有效申訴率表
單位:有效申訴件數(shù)/百萬(wàn)件快件
企業(yè)名稱 |
2017年10月有效申訴率 |
主要問(wèn)題有效申訴率 |
2016年10月有效申訴率 |
同比 |
||
延誤 |
丟失損毀 |
投遞服務(wù) |
||||
全峰快遞 |
50.40 |
27.76 |
12.58 |
9.66 |
31.40 |
↑ |
國(guó)通 |
27.07 |
13.62 |
6.12 |
6.52 |
23.79 |
↑ |
天天 |
20.66 |
7.36 |
6.69 |
6.03 |
9.88 |
↑ |
優(yōu)速 |
17.12 |
6.47 |
3.46 |
6.77 |
20.54 |
↓ |
宅急送 |
16.26 |
5.90 |
2.76 |
7.51 |
19.34 |
↓ |
速爾 |
13.29 |
5.89 |
1.96 |
4.94 |
7.50 |
↑ |
申通快遞 |
10.93 |
2.78 |
2.75 |
5.17 |
9.99 |
↑ |
TNT |
10.68 |
2.14 |
2.14 |
4.27 |
1.20 |
↑ |
全一快遞 |
9.80 |
3.99 |
1.81 |
3.63 |
4.85 |
↑ |
郵政快遞(EMS) |
8.68 |
3.22 |
1.88 |
3.36 |
4.30 |
↑ |
UPS |
8.33 |
4.44 |
0.00 |
2.78 |
7.91 |
↑ |
快捷速遞 |
7.59 |
3.09 |
1.87 |
2.56 |
6.99 |
↑ |
如風(fēng)達(dá) |
7.53 |
3.42 |
1.51 |
2.60 |
29.76 |
↓ |
圓通速遞 |
4.21 |
1.11 |
0.97 |
2.01 |
4.55 |
↓ |
FedEx |
3.62 |
1.65 |
0.33 |
1.65 |
4.60 |
↓ |
卓越亞馬遜 |
2.52 |
1.68 |
0.00 |
0.84 |
1.49 |
↑ |
德邦快遞 |
2.35 |
0.62 |
1.00 |
0.59 |
10.93 |
↓ |
中通快遞 |
1.77 |
0.36 |
0.40 |
0.94 |
3.55 |
↓ |
百世快遞 |
1.75 |
0.48 |
0.42 |
0.78 |
4.45 |
↓ |
順豐速運(yùn) |
1.69 |
0.46 |
0.52 |
0.52 |
2.33 |
↓ |
韻達(dá)快遞 |
1.66 |
0.40 |
0.56 |
0.65 |
4.24 |
↓ |
民航快遞 |
1.65 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
2.74 |
↓ |
DHL |
1.61 |
0.32 |
0.00 |
0.64 |
1.36 |
↑ |
京東 |
0.98 |
0.42 |
0.25 |
0.26 |
0.33 |
↑ |
遞四方 |
0.37 |
0.21 |
0.16 |
0.00 |
0.49 |
↓ |
蘇寧易購(gòu) |
0.06 |
0.06 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
↑ |
全國(guó)平均 |
5.57 |
1.90 |
1.39 |
2.12 |
5.99 |
↓ |
快遞輿情
-
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