國家郵政局關于2017年9月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告
2017年10月25日來源：國家郵政局一、總體情況
2017年9月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網站共受理消費者申訴179985件。申訴中涉及郵政服務問題的8103件，占總申訴量的4.5％；涉及快遞服務問題的171882件，占總申訴量的95.5％。
受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）為16352件，比上年同期增長3.7％。有效申訴中涉及郵政服務問題的1000件，占有效申訴量的6.1％；涉及快遞服務問題的15352件，占有效申訴量的93.9％。
消費者申訴均依法依規(guī)做了調解處理，為消費者挽回經濟損失453.6萬元。9月份，消費者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為98.1％，對郵政企業(yè)申訴處理結果的滿意率為97.0％，對快遞企業(yè)申訴處理結果的滿意率為96.1％。
2017年9月，企業(yè)對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有22件，與去年同期相比增加12件。
|
公司名稱 |
黑龍江 |
上海 |
廣東 |
重慶 |
四川 |
貴州 |
西藏 |
甘肅 |
寧夏 |
合計 |
|
中國郵政 |
|
|
|
1 |
|
1 |
|
2 |
1 |
5 |
|
安能快遞 |
|
|
1 |
1 |
|
|
|
1 |
|
3 |
|
UPS |
|
|
2 |
|
|
|
|
|
|
2 |
|
天天 |
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
國通 |
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
1 |
|
遞四方 |
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
1 |
|
德邦快遞 |
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
1 |
|
其它 |
|
1 |
3 |
1 |
1 |
1 |
|
1 |
|
8 |
|
合計 |
1 |
1 |
7 |
3 |
1 |
2 |
1 |
5 |
1 |
22 |
二、郵政服務申訴情況
2017年9月，消費者關于郵政服務問題的有效申訴1000件，環(huán)比增長21.1％，同比增長29.2％。
2017年9月消費者申訴郵政服務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
|
序號 |
申訴問題 |
申訴件數 |
占比例% |
環(huán)比增長% |
同比增長% |
||
|
1 |
投遞服務 |
函件 |
460 |
490 |
49.0 |
10.9 |
40.4 |
|
包件 |
26 |
||||||
|
報刊 |
4 |
||||||
|
2 |
郵件丟失短少 |
函件 |
186 |
223 |
22.3 |
18.6 |
15.5 |
|
包件 |
35 |
||||||
|
報刊 |
2 |
||||||
|
3 |
郵件延誤 |
函件 |
161 |
190 |
19.0 |
79.2 |
57.0 |
|
包件 |
28 |
||||||
|
報刊 |
1 |
||||||
|
4 |
郵件損毀 |
函件 |
58 |
65 |
6.5 |
4.8 |
54.8 |
|
包件 |
7 |
||||||
|
5 |
收寄服務 |
函件 |
19 |
28 |
2.8 |
12.0 |
-53.3 |
|
包件 |
6 |
||||||
|
集郵 |
3 |
||||||
|
6 |
違規(guī)收費 |
包件 |
3 |
4 |
0.4 |
33.3 |
/ |
|
函件 |
1 |
||||||
|
合計 |
—— |
1000 |
100.0 |
21.1 |
29.2 |
||
2017年9月，消費者申訴郵政服務的主要問題是投遞服務，占申訴總量的49.0％。
2017年9月，消費者對郵政服務申訴的主要問題與上月相比均呈增長趨勢。其中郵件延誤問題增長明顯，環(huán)比增長79.2％。與去年同期相比，郵政服務主要問題增長的有郵件延誤、郵件損毀、投遞服務、郵件丟失短少和違規(guī)收費，其中郵件延誤和郵件損毀問題增長明顯，同比分別增長57.0％和54.8％。
三、快遞服務申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
2017年9月，消費者關于快遞服務的有效申訴15352件，環(huán)比增長15.4％，同比增長2.3％。
2017年9月消費者申訴快遞服務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
|
序號 |
申訴問題 |
申訴件數 |
占比例% |
環(huán)比增長% |
同比增長% |
|
1 |
投遞服務 |
6388 |
41.6 |
11.6 |
8.2 |
|
2 |
延誤 |
4201 |
27.4 |
51.2 |
-7.0 |
|
3 |
丟失短少 |
2694 |
17.5 |
0.1 |
15.5 |
|
4 |
損毀 |
1468 |
9.6 |
0.1 |
-6.2 |
|
5 |
收寄服務 |
362 |
2.4 |
-17.2 |
-19.4 |
|
6 |
違規(guī)收費 |
114 |
0.7 |
-4.2 |
26.7 |
|
7 |
代收貨款 |
72 |
0.5 |
22.0 |
2.9 |
|
8 |
其他 |
53 |
0.3 |
51.4 |
-27.4 |
|
9 |
合計 |
15352 |
100.0 |
15.4 |
2.3 |
2017年9月，消費者對快遞服務申訴的主要問題與上月相比增長明顯的是快件延誤，環(huán)比增長51.2％。與去年同期相比，快遞服務主要問題增長的有違規(guī)收費、丟失短少、投遞服務和代收貨款，分別增長26.7％、15.5％、8.2％和2.9％。申訴比較集中的問題是投遞服務和延誤，占比分別為41.6％和27.4％。
?。ǘ┫M者對快遞企業(yè)申訴情況
2017年9月，消費者對43家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞服務有效申訴率為百萬分之4.26，環(huán)比增加0.18，同比減少1.05，高于全國平均有效申訴率的快遞企業(yè)有14家。全國快遞服務快件投遞服務的有效申訴率為百萬分之1.77，同比減少0.32；快件延誤的有效申訴率為百萬分之1.16，同比減少0.44；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬分之1.15，同比減少0.23。
2017年9月主要快遞企業(yè)有效申訴率表
單位：有效申訴件數/百萬件快件
|
企業(yè)名稱 |
2017年9月有效申訴率 |
主要問題有效申訴率 |
2016年9月有效申訴率 |
同比 |
||
|
延誤 |
丟失損毀 |
投遞服務 |
||||
|
全峰快遞 |
42.73 |
21.40 |
11.53 |
9.12 |
18.88 |
↑ |
|
中外運-空運 |
37.74 |
0.00 |
0.00 |
37.74 |
0.00 |
↑ |
|
國通 |
24.49 |
11.54 |
4.85 |
7.52 |
24.54 |
↓ |
|
宅急送 |
16.94 |
4.26 |
4.17 |
7.91 |
11.37 |
↑ |
|
TNT |
14.71 |
6.54 |
1.63 |
6.54 |
3.27 |
↑ |
|
天天 |
11.56 |
3.14 |
3.62 |
4.35 |
15.23 |
↓ |
|
速爾 |
11.14 |
2.99 |
2.46 |
5.20 |
8.16 |
↑ |
|
優(yōu)速 |
10.62 |
2.61 |
3.15 |
4.58 |
11.28 |
↓ |
|
申通快遞 |
7.89 |
1.23 |
2.37 |
4.01 |
6.58 |
↑ |
|
郵政快遞（EMS） |
7.72 |
2.48 |
1.70 |
3.29 |
5.00 |
↑ |
|
快捷速遞 |
7.65 |
2.54 |
1.97 |
2.90 |
6.35 |
↑ |
|
如風達 |
7.04 |
1.35 |
2.30 |
3.11 |
35.71 |
↓ |
|
UPS |
6.93 |
1.07 |
1.60 |
3.20 |
6.18 |
↑ |
|
全一快遞 |
5.25 |
1.31 |
2.30 |
1.64 |
3.64 |
↑ |
|
卓越亞馬遜 |
3.64 |
0.00 |
2.73 |
0.00 |
2.81 |
↑ |
|
FedEx |
3.37 |
0.84 |
0.28 |
1.12 |
2.16 |
↑ |
|
圓通速遞 |
2.93 |
0.55 |
0.83 |
1.45 |
3.73 |
↓ |
|
德邦快遞 |
2.38 |
0.28 |
1.05 |
0.98 |
4.30 |
↓ |
|
百世快遞 |
2.25 |
0.53 |
0.62 |
1.05 |
4.57 |
↓ |
|
DHL |
1.98 |
0.33 |
0.00 |
0.99 |
2.13 |
↓ |
|
民航快遞 |
1.40 |
1.40 |
0.00 |
0.00 |
2.29 |
↓ |
|
中通快遞 |
1.33 |
0.17 |
0.35 |
0.73 |
2.23 |
↓ |
|
遞四方 |
1.26 |
0.58 |
0.26 |
0.31 |
1.24 |
↑ |
|
韻達快遞 |
1.17 |
0.29 |
0.37 |
0.46 |
3.53 |
↓ |
|
順豐速運 |
1.04 |
0.21 |
0.39 |
0.33 |
3.10 |
↓ |
|
京東 |
0.98 |
0.33 |
0.27 |
0.31 |
0.40 |
↑ |
|
蘇寧易購 |
0.05 |
0.05 |
0.00 |
0.00 |
0.05 |
/ |
|
全國平均 |
4.26 |
1.16 |
1.15 |
1.77 |
5.31 |
↓ |
