快遞服務體驗式調(diào)查報告
2017年10月09日來源：國家郵政局公布的2016年郵政行業(yè)運行情況 顯示，2016年全國快遞服務企業(yè)業(yè)務量累計完成312.8億件，同比增長51.4%；業(yè)務收入累計完成3,974.4億元，同比增長43.5%。在經(jīng)濟下行壓力加大的情況下,全國快遞業(yè)仍保持高位運行，快遞業(yè)的迅猛發(fā)展成為了我國電子商務快速發(fā)展的重要支撐。由于快遞業(yè)務擴展速度快、行業(yè)競爭加劇等原因，一些快遞公司的服務質(zhì)量和服務品質(zhì)還無法滿足消費者的實際需要，諸如物品損毀滅失、“快遞變慢遞”、態(tài)度惡劣、野蠻搬運等各類損害消費者合法權(quán)益的問題不斷顯現(xiàn)。為此，國家郵政局把提高服務質(zhì)量作為當前和今后一個時期內(nèi)郵政全行業(yè)的一項重點工作，并表示將針對快遞行業(yè)刷信、違規(guī)操作等侵害消費者合法權(quán)益行為進行專項治理。
為了加強對快遞服務的社會監(jiān)督，引導消費者科學合理選擇快遞服務，2016年12月-2017年3月，中國消費者協(xié)會組織消協(xié)工作人員、消費維權(quán)志愿者和專業(yè)調(diào)查人員共180人，針對國內(nèi)部分快遞公司（順豐、中通、圓通、申通、韻達、EMS、宅急送、德邦、天天、百世）開展了快遞服務體驗式調(diào)查活動。
本次體驗式調(diào)查活動共成功寄遞了1,300份快遞件，遞送物品為常規(guī)物品（雜志）、生鮮物品（水果）和易碎物品（餐具）等3類物品。所有寄遞物品均由中消協(xié)工作人員集中采購，中消協(xié)工作人員和調(diào)查體驗人員進行分裝，并進行同城和跨省投送，投送目的地橫向覆蓋華北、東北、華東、西南、西北、華南等地區(qū)，縱向包括直轄市/省會城市、地級市、縣級市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)等4個層級。通過體驗式調(diào)查具體了解各快遞公司在發(fā)件攬收、投遞和售后（投訴）環(huán)節(jié)的服務表現(xiàn)。與此同時，本次體驗式調(diào)查活動還對上述10家快遞公司的部分城市快遞網(wǎng)點進行了暗訪，調(diào)查了解快遞網(wǎng)點的環(huán)境、貨品堆放、人員操作等情況。主要調(diào)查結(jié)果如下：
一、總體情況
本次體驗式調(diào)查綜合評分為75分 ，為中等水平。其中發(fā)件（攬收）環(huán)節(jié)綜合評分 得分為82分，達到了良好水平；收件（投遞）環(huán)節(jié)綜合評分 為78分，處于中等水平；而對快遞派件（網(wǎng)點）的綜合評分 僅為56分，未過“及格線”。
在10家被體驗的快遞公司中，順豐總評分為83分，達到良好水平。韻達和天天兩家快遞公司的評分相對靠后，均為72分。
圖1 10家快遞公司綜合評分
各公司在發(fā)件（攬收）環(huán)節(jié)的平均綜合評分是三大環(huán)節(jié)中最高的，10家快遞公司均達到或超過了80分的良好水平線，且各公司之間的差異較小。其中，百世和德邦的評分位居前兩位；EMS和韻達的評分則靠后。發(fā)件環(huán)節(jié)的主要問題有：一是不告知預計的攬件時間，讓收件方的等候缺乏預期；二是通過快遞公司的在線平臺下單時，反饋不夠及時或缺少反饋，只能更換其他公司平臺或通過客服聯(lián)系就近網(wǎng)點或快遞員等。
圖2 發(fā)件（攬收）環(huán)節(jié)綜合評分
收件（投遞）環(huán)節(jié)中，除順豐和德邦的評分超過良好水平線之外，其余8家公司的收件環(huán)節(jié)體驗評分在75-77分的中等水平之間，彼此差異不大。收件環(huán)節(jié)的主要問題有：一是快遞包裝和/或物品的污損；二是在投遞過程中，快遞員拿到快遞物品后未及時與收件人聯(lián)系導致投遞延誤；三是快遞員無法聯(lián)系上收件人或收件人不在的情況下，不嘗試與預留的發(fā)件人聯(lián)系或再次聯(lián)系收件人，而是直接退回郵件，等等。
圖3 收件（投遞）環(huán)節(jié)綜合評分
對于派件（網(wǎng)點）的綜合評分是三大體驗環(huán)節(jié)中最低的，除順豐達到中等水平、德邦超過及格線以外，其余公司的綜合評分均在及格線以下。其中圓通和天天的綜合評分最低。說明各家快遞公司在該環(huán)節(jié)亟需改進。派件環(huán)節(jié)的主要問題包括網(wǎng)點環(huán)境雜亂、貨品擺放較亂、工作人員隨意拋扔快遞件等。
圖4 派件（網(wǎng)點）環(huán)節(jié)綜合評分
二、主要結(jié)果
（一）發(fā)件攬收環(huán)節(jié)
1. 快遞訂單提交渠道多、便利性好。隨著互聯(lián)網(wǎng)、特別是移動互聯(lián)的廣泛應用，各快遞公司的下單方式也漸趨多樣化。本次調(diào)查中，以各快遞公司提供的官方公共平臺（包括官網(wǎng)、全國統(tǒng)一客服電話、官方移動平臺等）進行下單為主，體驗其公共平臺的便利性。只有在上述方式均無法下單的情況下，才嘗試直接與具體的快遞員和/或快遞網(wǎng)點聯(lián)系。本次投遞的全部1,300份快遞件中，有92.0%是通過公共平臺下單 的。
在各類公共平臺的下單方式中，體驗員通過移動端（包括快遞公司客戶端、微信公眾號/支付寶）下單的比例最高，占據(jù)了公共平臺下單方式的60.4%，體現(xiàn)出移動互聯(lián)的便利性。在移動端下單的方式中，采取最多的是微信公眾號/支付寶下單的方式，占公共平臺下單比例的42.4%。此外，通過全國統(tǒng)一客服電話下單的比例也占據(jù)了公共平臺下單方式的24.7%，是僅次于微信公眾號/支付寶的重要平臺。
圖5 調(diào)查中采用的快遞下單形式
具體到各快遞公司，EMS、德邦、順豐、韻達、百世、圓通、中通等7家公司，90%以上的快遞都可以全部通過其公共平臺順利下單，其余3家快遞公司中，宅急送官方統(tǒng)一的公共平臺較少，缺少在線、特別是移動在線的自助下單方式。除了全國統(tǒng)一的客服電話和與具體的快遞員、快遞網(wǎng)點進行聯(lián)系外，其官網(wǎng)只能夠通過在線客服、而非自助下單，移動端則缺少自助下單的渠道。天天快遞雖然有多種官方公共平臺可以下單，但因部分下單后無反饋或反饋過慢，不得不更換下單形式。申通快遞則因其系統(tǒng)升級，在將近2周的時間內(nèi)通過全部五種官方公共平臺（微信公眾號、支付寶、網(wǎng)頁、客服電話、APP）均無法下單，給消費者帶來不便。
案例1 天天快遞公共平臺下單后無人受理，不得不更換下單方式
與客服通話錄音節(jié)選(2017年1月5日)
體驗員(T)；客服(K)
T：你好，我上午用支付寶下了一個單，沒人跟我聯(lián)系
K：抱歉，我這邊和支付寶不在一個系統(tǒng)的，您可以從官網(wǎng)上查一下如何應用支付寶
T：可我在支付寶上已經(jīng)下單成功了
K：那請您耐心等候一下，正常下單后2-3個小時之內(nèi)就會有人上門取件
T：可我是上午11點多下的單，現(xiàn)在已經(jīng)超過2個小時了
K：抱歉，我們這里跟支付寶不在一個系統(tǒng)，跟您確定不了
T：那從你這里可以下單嗎？
K：請您告訴我您的地址，我告訴您附近的
網(wǎng)點電話……
案例2 申通快遞的系統(tǒng)維護時間過長，為用戶下單帶來不便
用戶通過申通快遞各種方式下單失敗
（2016年12月12日-22日期間屢次重復嘗試失敗后陸續(xù)截的圖）
2. 67.7%的有效下單3小時以內(nèi)快遞員上門取件。在通過有效下單方式 下單成功后，從下單成功到快遞員完成取件任務，平均用時3.8小時。其中，67.7% 3小時內(nèi)上門取件，整體響應時間較為快捷。但也有8.3%的情況需要經(jīng)過12小時以上才能夠完成上門取件過程。
圖6 攬件響應時間
在各快遞公司中，順豐快遞的響應時間最短，平均為2.3小時。有86.2%的順豐快遞能夠在3小時內(nèi)上門攬件。EMS（平均2.5小時）和百世快遞（平均2.8小時）的平均響應時間也都在3小時以內(nèi)。3小時內(nèi)響應率不足60%的包括天天快遞、宅急送和申通快遞。特別是宅急送，通過客服下單時，有時需要反復電話下單才能夠最終成功。
圖7 各公司的攬件響應時間
3. 超過六成未開箱驗貨。絕大多數(shù)情況下（96.9%），快遞員能夠到與體驗員約好的地方上門攬件。上門后，在看不到包裝內(nèi)的物品的情況下，55.2%的快遞員會簡單詢問一下快遞物品類型，但較少開箱檢查。8.2%則缺失驗貨程序。
圖8 無法直接看到快遞物品的情況下，快遞員進行驗貨的情況
各快遞公司中，開箱檢查比例超過40%的有中通、EMS、順豐和德邦，而韻達快遞“未詢問、未驗貨”的比例相對較高，占比19.2%。
圖9 無法直接看到快遞物品的情況下，各公司快遞員進行驗貨的情況
在體驗員沒有快遞單的情況下，絕大多數(shù)（98.3%）快遞員都能夠為體驗員提供空白快遞單填寫。其中，申通快遞員未攜帶快遞單的情況相對較多。
圖10 體驗員無快遞單情況下，快遞員的快遞單提供率
本次快遞的三類物品，都自帶外包裝（雜志是信封，生鮮和易碎物品都有與之大小匹配的定制紙箱進行包裝）。在此情況下，20.3%的快遞員仍然在現(xiàn)場進行了二次包裝，23.2%告知體驗員會在回公司后進行二次包裝。各快遞公司中，現(xiàn)場二次包裝率最高的是順豐（27.7%），最低的是中通（13.1%）。
圖11 現(xiàn)場二次包裝率
4. 發(fā)票主動出具率低。三類物品同城快遞的平均費用在10元以內(nèi)；跨省投遞費平均約15元。不論是同城還是異地投送，EMS的費用最高、順豐次之。
圖12 各快遞公司同城和異地投送的平均運費水平
在發(fā)票提供方面，幾乎沒有快遞員主動提供發(fā)票。經(jīng)體驗員主動索要，能現(xiàn)場提供的比例僅為33.9%，各快遞公司現(xiàn)場發(fā)票提供率差異明顯。此外，2.6%為事后寄送，個別（0.3%）提供的是非本公司發(fā)票。其中，EMS在大多數(shù)情況下（70.0%）能夠出具發(fā)票，發(fā)票的現(xiàn)場提供率明顯高于其它公司。順豐和德邦的發(fā)票出具率也超過了50%；而中通快遞、百世快遞和天天快遞的比例不足20%，比例相對較低。
圖13 現(xiàn)場發(fā)票提供率
在體驗員索要但未提供發(fā)票的情況中，47.2%的快遞員直接以“沒有發(fā)票”拒絕提供；33.9%會借口沒帶，“下次提供”（但大部分情況下，下次并未提供）；12.1%表示需要積累夠一定金額后才能夠提供發(fā)票；還有4.0%表示目前的快遞費是不含發(fā)票的費用，開發(fā)票需要額外付費，等等。
圖14 不提供發(fā)票的各種理由
案例3 天天快遞不提供發(fā)票
與快遞員（攬件員）錄音節(jié)選(2016年12月22日)
快遞單號：56062793XXXX
體驗員(T)；快遞員(K)
T：……帶點發(fā)票啊，我要報銷
K：發(fā)票我們這不管……
T：手撕的那種
K：現(xiàn)在我們這不提供發(fā)票……
5.快遞員注重服務形象和服務禮儀。在服務形象和服務禮儀方面，81.3%的快遞員在攬件時穿著公司工服，并能夠保持形象整潔（87.3%）。絕大部分快遞員（99.4%）在與體驗員溝通時比較注意禮貌禮儀。79.3%的快遞員能夠隨身攜帶3種及以上輔助快遞物品（如零錢、運單、簽字筆、快遞信封、發(fā)票等）。綜上，快遞員在形象和行為方面的表現(xiàn)基本符合要求。
圖15 快遞員形象的整體表現(xiàn)
根據(jù)體驗調(diào)查數(shù)據(jù)測算，所有快遞公司的快遞員綜合指數(shù)評分均在80分的良好水平以上，其中，順豐、EMS和德邦的評分均在90分以上，表現(xiàn)相對較好。
圖16 各公司快遞員形象的綜合指數(shù)
（二）收件環(huán)節(jié)
1. 快件遞送平均用時2.2天。本次調(diào)查發(fā)送的1300份快遞件，共成功收取1297件，其中一次性投遞成功1290件，退回重發(fā)7件，3件物品被退回后，因投遞物樣品用完、體驗執(zhí)行周期已結(jié)束等原因，未再重發(fā)?？旒嘶卦蛑饕强爝f單信息有誤、快遞員未能聯(lián)系上收件人等。
在1297份成功投遞件中，從發(fā)件體驗員從最后一次遞出、到收件體驗員收到快遞件，平均用時2.2天 。其中，同城快遞平均用時1.0天；異地投遞平均用時3.4天。
各快遞公司中，平均投遞時間最短的是順豐，每份快遞投遞完成只需1.8天；其中同城僅需0.7天，異地2.8天。10家快遞公司的同城快遞時間都在1天左右。在異地投放方面，順豐、EMS的平均投遞時間在3天以內(nèi)，而宅急送、百世快遞的異地投送平均用時3.9天。
圖17 各公司快件的平均遞送時長
案例4 宅急送快遞早送達快遞員處，快遞員卻未告知收件人
快遞單號：514992XXXX
發(fā)送地：北京市西城區(qū)
投送地：江蘇省泰興市
投遞物：易碎品（餐具）
遞送時間：2016年12月26日
快遞公司記錄的送達時間：2016年12月28日
收件體驗員實際收到快遞時間：2017年1月14日
遞送周期：14天
體驗員記錄
快遞早已送達快遞員處（2016年12月28日），但一直到1月14日快遞員都未通知去拿快遞，導致快遞一直沒收到?！ 『舐?lián)系快遞員，電話一直未打通；聯(lián)系總部后，總部聯(lián)系快遞員，快遞員打來電話，態(tài)度很惡劣地指責我沒有早點去尋找自己的快遞，在電話里大吼大叫，不承認自己的過錯，事后也一直沒有來道歉。
2. 56.1%的快遞員未承諾快遞送達時間。在遞送過程中，73.9%的快遞員與收件體驗員進行了提前聯(lián)系，但其中56.1%并未承諾遞送時間。而幾乎所有承諾了遞送時間的快遞員（99.5%）都能夠遵循承諾將快遞按時送達。由此可見，如果能提高快遞員對遞送時間的承諾率，更有助于提升快遞的準時送達率。
在各快遞公司中，宅急送、順豐、EMS和德邦的提前聯(lián)系率都超過了75%，韻達相對最低，為67.4%。在所有提前聯(lián)系的溝通中，各公司的時間承諾率普遍不足50%，最高的德邦和順豐也分別只有49.5%和48.5%；最低的申通僅33.3%。但只要快遞員承諾了送達時間，幾乎所有公司的快遞員都能準時送達。
圖18 各公司快遞員與收件方提前聯(lián)系的情況
在快遞送達過程中，81.8%的快遞員會對收件者的身份地址等進行簡單核對，主要是詢問姓名、核對收件人電話、以及地址等；但不會以要求收件方出示身份證件等形式進行嚴格的身份比對。各快遞公司中，順豐、德邦、宅急送、EMS和中通都有超過80%的快遞員會對收件人的信息進行簡單核對，百世快遞的身份核對率相對較低，為75.2%。
圖19 各公司快遞員對收件人身份進行簡單核對的比例
3. 35.9%的快遞員要求收件簽字。收件過程時，僅有35.9%的快遞員會要求收件人簽字，而提醒收件人開箱驗貨的快遞員就更少，僅為8.3% 。
各快遞公司中，順豐和EMS的收件人簽字率是最高的，也僅略高于半數(shù)（51.5%）；順豐快遞員提醒收件人開箱驗貨的比例也最高，但也不超過20%。
圖20 各公司快遞員要求收件人簽字率和提醒開箱驗貨率
4. 16.1%的快遞物品快遞出“內(nèi)傷”。收到的快遞件中，有46.8%在樣品原有外包裝基礎上，又進行了二次包裝。這一比例略高于發(fā)件時快遞員現(xiàn)場以及承諾會公司后會進行包裝的43.5%的比例。
圖21 對快遞件的二次包裝率
92.1%的收件包裝并未破損，但包裝內(nèi)快遞物的完整率卻只有83.9%，意味著16.1%的快遞件有“內(nèi)傷”——在運輸過程中可能存在磕碰擠壓等現(xiàn)象，造成了包裝內(nèi)產(chǎn)品的損傷。
包裝的破損率以百世快遞最高，有15.5%的快遞件包裝都有所破損。而物品的受損率則以中通快遞最高，21.5%的快遞件都出現(xiàn)了不同程度的損傷。
圖22 快遞件的包裝和物品完整率
在物品出現(xiàn)損傷的情況 中，以水果的碰傷、擠壓傷最多，占據(jù)了所有損傷情況的89.5%。另有6.2%為易碎物品（餐具）破損，其它情況還包括內(nèi)包裝破損、雜志撕裂、隨同餐具一起快遞的脆炸粉灑出，等等。
案例5 百世快遞遞送的蘋果“爛”了
快遞單號：35065229XXXX
發(fā)送地：北京市崇文區(qū)
投送地：遼寧錦州
投遞物：生鮮品（水果）
遞送時間：2016年12月28日
送達時間：2016年12月30日
遞送周期：2天
收件情況圖示（2016年12月30日）：
案例6 圓通快遞遞送的碗碎了，粉灑了
快遞單號：20042043XXXX
發(fā)送地：北京市東城區(qū)
投送地：陜西省西安市
投遞物：易碎品（餐具+脆炸粉）
遞送時間：2016年12月28日
送達時間：2016年12月30日
遞送周期：2天
收件情況圖示（2016年12月30日）：
案例7 中通快遞遞送的雜志撕了
快遞單號：76298843XXXX
發(fā)送地：北京市朝陽區(qū)
投送地：四川省綿陽市涪城區(qū)
投遞物：常規(guī)物品（雜志）
遞送時間：2016年12月16日
送達時間：2016年12月18日
遞送周期：2天
收件情況圖示（2016年12月18日）：
5. 投遞員形象整潔、注意禮貌禮儀。79.8%的快遞員在投遞時穿著本公司工服，絕大多數(shù)都能夠保持形象整潔（99.8%）。絕大部分快遞員（97.6%）在與體驗員溝通時比較注意禮貌禮儀。71.4%的快遞員能夠隨身攜帶3種及以上輔助物品（如零錢、運單、簽字筆、快遞信封、發(fā)票等）。綜上，快遞員在投遞時與在攬件時一樣，在形象和行為方面的表現(xiàn)基本符合要求。
圖23 快遞員形象的整體表現(xiàn)
根據(jù)體驗調(diào)查數(shù)據(jù)測算，所有快遞公司的快遞員綜合指數(shù)評分均在80分的良好水平以上，與攬件階段快遞員綜合指數(shù)評分相近。與攬件階段相比，遞送階段各公司快遞員的形象和行為表現(xiàn)更為接近，順豐表現(xiàn)相對更好。
圖24 各公司快遞員形象的綜合指數(shù)
（三）派件網(wǎng)點
本次體驗式調(diào)查針對10家快遞公司在11個城市的170家派件網(wǎng)點進行了暗訪。從網(wǎng)點環(huán)境、貨品堆放、貨品搬運和網(wǎng)點人員行為表現(xiàn)四個方面對派件網(wǎng)點服務情況進行了調(diào)查取證。
1. 網(wǎng)點環(huán)境平均得分71分。絕大多數(shù)派件網(wǎng)點（91.2%）均有明確的門頭標志，73.2%的派件網(wǎng)點裝備有攝像頭，84.8%的網(wǎng)點準備有3種及以上的小工具（如剪刀、膠帶、筆、快遞單、包裝盒、秤、卷尺等）。71.2%的派件網(wǎng)點臺面無可見灰塵；62.0%的地面、墻角沒有可見的灰塵、污垢、蜘蛛網(wǎng)等；84.2%的墻面能夠保持干燥。環(huán)境指標中，快遞車輛的排列秩序評分最低，僅有47.2%的網(wǎng)點快遞車輛能夠保持排列整齊。
圖25 快遞公司網(wǎng)點環(huán)境的整體情況
將上述指標分為形成設備配置（門頭標志、攝像頭配置、小工具準備）、環(huán)境衛(wèi)生（臺面、地面、墻面）和快遞車輛排列三組指標，對其進行加權(quán)平均，由此獲得網(wǎng)點環(huán)境綜合指數(shù)的平均評分為71分。
10家快遞公司的網(wǎng)點環(huán)境綜合評分均超過了及格線。其中，順豐的網(wǎng)點環(huán)境綜合指數(shù)評分最高，達到了85分的良好水平。德邦、EMS和百世快遞的網(wǎng)點環(huán)境則處于中等水平。
圖26 各快遞公司網(wǎng)點環(huán)境的綜合指數(shù)評分
2. 快件堆放情況總體欠佳。根據(jù)調(diào)查取證數(shù)據(jù)分析，派件網(wǎng)點的貨品堆放情況相對較差，只有51.5%的網(wǎng)點能夠基本將貨品放置在室內(nèi)，而有室內(nèi)有貨架進行貨品擺放的更是只有14.9%。在地面擺放的情況下，不論室內(nèi)室外，能夠擺放整齊的分別只有19.0%和14.4%。在有易碎品的網(wǎng)點處，僅有50.0%的網(wǎng)點可以單獨擺放。
圖27 快遞公司網(wǎng)點貨品擺放的整體情況
將上述指標分為擺放位置和擺放齊整度兩組指標，加權(quán)后形成網(wǎng)點貨品堆放綜合指數(shù)，整體評分為30，離60分的及格線還有較遠距離。各快遞公司中，表現(xiàn)最好的順豐也僅有54分，仍低于及格線。
圖28 各快遞公司網(wǎng)點貨品擺放的綜合指數(shù)評分
3. 近半網(wǎng)點存在“暴力”分揀情況。只有26.8%的派件網(wǎng)點，其進行搬運操作的人員配備了手套。大部分網(wǎng)點人員在搬運貨物時比較注意避免猛拉猛拽（78.6%）貨品，避免腳踩或者坐臥快遞件（91.7%），也大多能夠?qū)哂幸姿闃酥镜奈锲分斏鲗Υ?6.6%）。但與此同時，盡管經(jīng)過反復曝光，對物品拋扔腳踢（50.0%）和從高處直接將貨品扔到地面上（38.0%）的現(xiàn)象仍較多存在。
圖29 快遞公司網(wǎng)點物品搬運操作的整體情況
綜上，將物品搬運操作過程中的指標加權(quán)形成操作綜合指數(shù)，評分為67分，屬及格水平，優(yōu)于物品擺放狀況。其中，順豐網(wǎng)點的物品操作綜合評分達到了良好的水平，宅急送、德邦處于中等水平，而圓通、韻達則未能達到及格線。
圖30 各快遞公司網(wǎng)點物品操作的綜合指數(shù)評分
4. 部分快遞網(wǎng)點人員服務意識有所欠缺。大部分網(wǎng)點人員（66.3%）沒有穿工服的習慣，他們在微笑待客（50.3%）和禮貌用語的使用方面（41.4%）也意識不足。但他們絕大多數(shù)（93.4%）能夠保持服裝的基本整潔，并注意不在貨品堆放旁抽煙（92.1%）。在積極回答顧客問題方面也表現(xiàn)較好（88.2%），77.0%還能夠主動引導顧客填寫快遞單。
圖31 快遞公司網(wǎng)點人員形象的整體情況
將上述網(wǎng)點人員指標按照日常形象（穿工服、衣服無污垢）、行為（不在貨品堆放旁抽煙）和禮貌待客（剩余指標）3組進行加權(quán)，得到網(wǎng)點人員形象綜合評分為78分，在網(wǎng)點四大類綜合指標中相對表現(xiàn)相對較好。
各快遞公司在網(wǎng)點人員形象上的綜合指數(shù)評分均能達到中等水平。其中，德邦、百世、EMS和韻達的網(wǎng)點人員形象達到良好水平。
圖32 各快遞公司網(wǎng)點人員形象的綜合指數(shù)評分
案例8 貨品堆放混亂，是快遞公司攬收網(wǎng)點普遍存在的問題
案例9 野蠻搬運，快遞業(yè)的“頑疾”
（四）投訴反饋情況
1. 快遞物破損投訴占比近六成。本次體驗式調(diào)查對10家快遞公司進行了57件投訴。投訴最主要的原因是遞送物品破損（占比59.4%）。此外，包裝破損（占比17.4%）、延誤（占比8.7%）、未聯(lián)系發(fā)件人便直接退件（占比5.8%）、未通知取件（占比4.3%）等也都是投訴的原因之一。
圖33 各類投訴原因占比
2. 投訴反饋和解決情況欠佳。體驗員投訴后，47.4%的投訴個案能夠在半小時內(nèi)得到反饋，但與此同時，也有12.5%至報告發(fā)布之日止尚無反饋。在有反饋的個案中，僅有51.0%最終得到某種形式的解決或處理，投訴反饋和問題處理情況欠佳。處理方式主要是兩種：提供一定的賠償金、優(yōu)惠券或通過減免部分快遞費用對收件人的損失進行一定補償（64.0%）；或是快遞公司（客服）、快遞網(wǎng)點或快遞員道歉（44.0%）。
在有回復但沒有明確解決方案的個案中，絕大多數(shù)（91.7%）為快遞外包裝基本無損而內(nèi)部快遞物破損的情況?？爝f公司拒絕賠償或道歉的理由有：特殊物品（如瓷器、水果）賠丟不賠損（54.5%），特別是外包裝完好的情況下，責任不好認定，更難以賠付；收件方（不論是否收件人本人）當場簽字且并未對快遞件提出疑義的情況下，事后再投訴時，責任難以認定、無法賠償（22.7%）；或者認為原有包裝不合格、非快遞原因，等等。
體驗員從投訴發(fā)生到快遞公司反饋或解決 ，平均花費10.8小時 ?；ㄙM時間較長的情況往往與需要產(chǎn)生賠付費用有關。其中，EMS反饋或解決問題的時間短，平均0.2小時；但體驗員對其投訴的滿意度低，感受評分僅為35分。
圖34 對各快遞公司的投訴情況和投訴體驗滿意度
案例10 EMS：物品破損投訴未解決
快遞單號：108586006XXXX
發(fā)送地：北京市朝陽區(qū)
投送地：廣東湛江廉江市
投遞物：易碎物品（餐具）
解決情況：2次通過電話撥打(2017年1月18日-19日)，顯示客服忙、無法撥入；通過網(wǎng)上投訴無反饋。
在線投訴截圖(2017年1月19日)：
案例11 百世快遞：水果磕壞投訴不包賠 有回復但無解決方案
快遞單號：35065229XXXX
發(fā)送地：北京市崇文區(qū) 投送地：遼寧省錦州市
投遞物：生鮮物品（水果） 投訴問題：水果磕碰
解決情況：快遞公司有回復，但表示不能賠償
快遞公司回訪錄音節(jié)選(2017年1月4日)：
體驗員（T） 快遞方（K）
K：您是說12月30號送您家有個件，件壞了嗎？ T：對呀
K：啥東西呀？ T：水果
K：包裝是好的嗎？ T：包裝是好的
K：就是里面東西壞了？ T：對
K：正常應該賣家給你補發(fā)…… T：……是朋友發(fā)的 T：……應該是運輸過程中給磕了
K：包裝完好的話，正常情況下水果都屬于違禁品……象水果、化妝品、酒水都是可以郵，不違法。但這種東西都是保丟不保損，只要包裝完好，內(nèi)部破損，咱快遞都是不管的。因為水果這種，正常早市出來都避免不了磕碰，這個是避免不了的……
T：那我知道了。
案例12 宅急送：發(fā)件、收件，雙重收費
快遞單號：894733XXXX
發(fā)送地：北京市朝陽區(qū) 投送地：廣州市番禺區(qū)
投遞物：常規(guī)物品（雜志）
投訴問題：發(fā)件方已現(xiàn)結(jié)，可快遞公司還讓收件方到付款
與快遞員和客服通話錄音節(jié)選
體驗員(T)；遞送員(D)；客服(K)
2016年12月23日：體驗員與遞送員
T：我寄的一本書…我們不會是到付的，都是這邊現(xiàn)結(jié)了的
D：那你要跟我們公司核實，是公司讓我們收，我們才收的
2016年12月23日：體驗員與客服
T：有這么一個情況，我寄了一本書，運費是我這邊出的，但是現(xiàn)在他們要求收件方到付。
……
K：好，我這邊記錄一下，然后請我們同事跟您聯(lián)系好嗎？
T：行，你什么時候聯(lián)系？
K：這邊會在1個工作日內(nèi)給您回復
2016年12月26日：客服回復體驗營
K：您好，女士。多收您費用的這個貨，我們當?shù)卣军c的同事已經(jīng)聯(lián)系收件人了，多收的費用已經(jīng)退回去了。
三、結(jié)論與建議
據(jù)國家郵政局統(tǒng)計，目前，全國快遞服務網(wǎng)點鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率超過80％，2016年快遞業(yè)日均服務超過2.5億人次，支撐網(wǎng)絡零售額超過４萬億元，占社會消費品零售總額比重達到12.5%，新增就業(yè)20萬人以上?？爝f業(yè)在促進經(jīng)濟社會發(fā)展中的重要作用日益顯現(xiàn)。本次體驗式調(diào)查情況表明，各快遞公司在發(fā)件攬收方面要比快件派送做得更好；在快件投遞用時、保障快遞物完好無損方面，不同快遞公司情況差異較大；各快遞公司在落實簽名收件要求、提示開箱驗貨、提供發(fā)票以及網(wǎng)點快件分揀等方面表現(xiàn)堪憂；特別是在投訴反饋和處理方面，少數(shù)快遞公司響應速度慢、處理效果差。近年來，政府有關部門加大了對快遞行業(yè)的監(jiān)督管理力度，以促進快遞業(yè)進入持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展的良性通道。為了 讓消費者享受安全便捷優(yōu)質(zhì)的快遞服務，促進快遞行業(yè)重視消費者權(quán)益保護工作，中國消費者協(xié)會建議：
1. 加快完善快遞行業(yè)的法規(guī)標準，引導快遞業(yè)平穩(wěn)有序發(fā)展?？爝f服務涉及環(huán)節(jié)多、周期長，任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會影響到快遞物品的遞送安全和遞送效率，影響到消費者對快遞服務的滿意度。中消協(xié)建議，政府有關部門要推進快遞行業(yè)規(guī)范和服務標準建設，特別要有針對地加強快遞網(wǎng)點的監(jiān)督管理，完善相關標準和規(guī)范，讓快遞網(wǎng)點服務更加規(guī)范有序；要進一步明確快遞企業(yè)對于快件損毀、丟失等問題的法律責任承擔，清理和整頓快遞行業(yè)潛規(guī)則和“霸王條款”，督促企業(yè)重視消費者權(quán)益保護工作，讓消費者享受安全便捷優(yōu)質(zhì)的快遞服務。
2. 落實快遞服務法規(guī)標準從嚴從實，確保服務品質(zhì)從快從優(yōu)。體驗式調(diào)查結(jié)果顯示，多數(shù)快遞從業(yè)人員沒有嚴格執(zhí)行相關服務規(guī)范和標準要求，善意提醒不到位、流程操作不規(guī)范等問題較為突出。同時，在體驗中還發(fā)現(xiàn)，一些快遞服務人員交通安全意識不強，搶行、逆行、闖紅燈等情況較多，影響到了快遞行業(yè)的整體形象。中消協(xié)建議：快遞企業(yè)要加強對從業(yè)人員的文明禮儀、職業(yè)操守、法律規(guī)范等方面的培訓，教育和引導員工遵守交通規(guī)則，遵從公俗良序，更好地服務消費者；要優(yōu)化網(wǎng)點設置、提升服務標準、完善評價機制，通過強化內(nèi)部考核、引入外部監(jiān)督，不斷發(fā)現(xiàn)和改善服務中存在的問題，切實提高企業(yè)服務消費者的能力。
3. 快遞從業(yè)人員要強化責任意識和服務意識，自覺提供規(guī)范化服務。本次體驗式調(diào)查發(fā)現(xiàn)，相當多的快遞服務網(wǎng)點存在野蠻裝卸、暴力分揀、無序擺放快件等問題，易于引發(fā)快件物品破損等情況；部分快遞員主動服務意識不強、責任意識薄弱，導致快件被退回、被損毀等問題多發(fā)。中消協(xié)希望：廣大快遞從業(yè)人員要強化責任意識和服務意識，認真檢視自身服務中存在的問題，按照業(yè)務操作流程提供規(guī)范化服務，多替消費者想、多為消費者做，主動提示實名簽收、開箱驗貨，保障快遞物品完好如初，切實提高快件投遞效率。
4. 消費者接收快遞要堅持當面開箱驗貨，依法主動維護自身合法權(quán)益。本次體驗式調(diào)查顯示，多數(shù)快遞員并不主動提醒體驗員開箱驗貨；同時，體驗員也發(fā)現(xiàn)，多數(shù)消費者也沒有開箱驗貨的習慣，一旦快件發(fā)生損毀、調(diào)包等問題，不利于消費者依法主張自身合法權(quán)益。中消協(xié)呼吁：廣大消費者發(fā)送快件時要清晰填寫快遞單信息，確?？爝f員順暢聯(lián)系遞送；接收快件時務必要求開箱驗貨，并妥善處置快遞單信息，避免個人信息泄露，一旦發(fā)生合法權(quán)益受損問題，要主動收集并保存相關證據(jù)，及時向快遞企業(yè)反饋，必要時向當?shù)剜]政管理部門或當?shù)叵M者協(xié)會投訴，依法主動維護自身合法權(quán)益。
（本文來源：中國消費者協(xié)會官網(wǎng)）
