中國快遞協(xié)會動態(tài)

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國家郵政局公布上半年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果

2010年08月11日

　　

會議現(xiàn)場

國家郵政局8月11日發(fā)布2010年上半年快遞服務(wù)公眾滿意度調(diào)查結(jié)果通告。通告顯示，上半年快遞服務(wù)總體滿意度為68.6分，較2009年提升2.3分。其中，公眾滿意度為71.2分，較2009年提升2分；實地測試滿意度為66分，較2009年提升2.6分。公眾對快遞服務(wù)環(huán)節(jié)中的的受理服務(wù)和攬收服務(wù)滿意度分別為74.9分和70.6分，較2009年上年度分別提升3.4分和4.3分；對投遞服務(wù)和售后服務(wù)滿意度分別為64.2分和64.6分,與上年度基本持平。

為引導(dǎo)快遞企業(yè)提升服務(wù)水平，促進快遞服務(wù)健康發(fā)展，國家郵政局委托零點研究咨詢公司，從2007年起對快遞服務(wù)公眾滿意度進行調(diào)查。通過今年的調(diào)查可以看出，公眾對快遞服務(wù)環(huán)節(jié)中的不同環(huán)節(jié)，有不同的滿意度。在受理服務(wù)方面，公眾對快遞服務(wù)電話容易接通表示比較滿意，對電話受理人員語言不規(guī)范，不能主動預(yù)約上門取件時間上門時間表示不滿意；在攬收服務(wù)方面，公眾對快遞服務(wù)攬收人員態(tài)度熱情、業(yè)務(wù)熟練、價格透明表示滿意評價較高，滿意度較高，對攬收人員著裝不規(guī)范，等待上門取件時間過長表示不滿意；在投遞服務(wù)方面，公眾對投遞人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)熟練、快件外包裝完好表示比較滿意，滿意度較高，對快件不能在承諾時間內(nèi)送達表示不滿意；在售后服務(wù)方面，公眾對于快遞企業(yè)提供的查詢服務(wù)表示滿意，滿意度較高，對快件投訴受理、及時反饋處理結(jié)果以及按標準賠償?shù)确矫姹硎静粷M意。

報告顯示，公眾對快遞服務(wù)投訴的主要問題是快件延誤、損毀和丟失，這三項在用戶投訴中所占比例分別為62%、21%和14%，“快件不快”仍是快遞服務(wù)中比較的突出問題。
本次調(diào)查在北京等28個城市對郵政EMS等11家快遞企業(yè)進行，采用定量調(diào)查和實地測試等方式，共獲得有效問卷6973份，實地測試數(shù)量為883件。