中國快遞協(xié)會動態(tài)
國家郵政局關(guān)于2010年11月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告
2010年12月30日來源：11月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴3288件，比上月增加787件，增長31.5％；答復(fù)咨詢326件，比上月增加39件，增長13.6％。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的570件，比上月增加114件，增長25％，占總申訴量的17.3％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的2718件，比上月增加673件，增長32.9％，占總申訴量的82.7％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）1408件，比上月增加353 件，增長33.5％，占總申訴量的42.8％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的64件，占有效申訴量的4.5％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的1344件，占有效申訴量的95.5％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失314307元，消費者對申訴處理滿意率為93.5％。
一、 郵政服務(wù)申訴情況
11月，受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的申訴570件，比上月增加114件，增長25%。其中有效申訴64件，比上月減少6件，下降8.6％。有效申訴中，反映郵件延誤的25件，占39.1％；反映服務(wù)態(tài)度差的19件，占29.7％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的11件，占17.2％；反映違規(guī)收費的6件，占9.4％；反映集郵問題的2件，占3.1％；反映郵件損毀的1件，占1.6％。
11月郵政服務(wù)有效申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
11月消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤和服務(wù)態(tài)度問題，占郵政服務(wù)有效申訴量的68.8％。平常郵件投遞到單位收發(fā)室或物業(yè)部門，收發(fā)室和物業(yè)部門未及時將郵件投交收件人或?qū)︵]件未盡保管義務(wù)造成郵件延誤和丟失問題時有發(fā)生，嚴重損害了用戶的合法權(quán)益。
11月郵件延誤有效申訴量比上月下降39％。服務(wù)態(tài)度有效申訴量比上月增長58.3%。
二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
11月，受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴1344件，比上月增加359件，增長36.5％。與2009年同期相比增加656件，增長95.4％。其中，反映快件延誤的739件，占55％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的297件，占22.1％；反映快件損毀的145件，占10.8％；反映服務(wù)態(tài)度差的123件，占9.2％；反映代收貨款問題的20件，占1.5％；反映違規(guī)收費的8件，占0.6％；反映其他問題的12件，占0.9％。
11月消費者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的77.1％?？旒诱`、丟失、損毀和服務(wù)態(tài)度差的有效申訴量比上月分別增長27.9％、65.9％、52.6％和36.7%。違規(guī)收費的有效申訴量比上月下降57.9％。
（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況
11月，消費者對41家快遞企業(yè)進行了有效申訴。全國快遞業(yè)務(wù)平均有效申訴率為萬分之零點零六四（0.064‰0）。
2010年11月主要快遞企業(yè)有效申訴率統(tǒng)計表
目前快遞企業(yè)委托投遞問題較多，約占申訴量的40％以上。有的快遞企業(yè)自身運輸投遞能力不足，委托寄達地其他快遞企業(yè)代投，被委托企業(yè)投遞快件不及時；企業(yè)間出現(xiàn)經(jīng)濟糾紛，積壓快件問題時有發(fā)生，企業(yè)間相互扯皮，快件延誤問題難以解決。一些快遞企業(yè)未設(shè)投訴電話或投訴電話無人職守，用戶投訴渠道不暢通，快件出現(xiàn)問題時，用戶投訴無門，造成該企業(yè)申訴量居高不下。申訴量較高的快遞企業(yè)應(yīng)認真查找問題，采取有效措施，盡快提高服務(wù)質(zhì)量。
