中國快遞協(xié)會動態(tài)

自去年（2010年）我國成為第三個快遞日均業(yè)務(wù)量突破千萬件的國家，日前國家郵政局公布的數(shù)據(jù)再次顯示，快遞業(yè)務(wù)持續(xù)快速發(fā)展，單月業(yè)務(wù)收入首次突破60億元。然而，國家郵政局的另一通告數(shù)據(jù)顯示，國家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴8691件，在已處理的申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)4333件，涉及快遞業(yè)務(wù)問題4131件，占有效申訴量的95.3％。5月12日，記者就快遞業(yè)高速發(fā)展但投訴居高不下等問題采訪了國家郵政局市場監(jiān)管司司長韓瑞林。

記者：近年來，隨著快遞服務(wù)的發(fā)展，快遞服務(wù)發(fā)展中顯露出來的問題越來越多，快件不快、貨物損毀、亂定價格、索賠困難、快遞員職業(yè)素質(zhì)不高等關(guān)于快遞消費的投訴與日俱增。因此，有言論指出快遞行業(yè)亂象叢生，您怎么看？

韓瑞林：我認(rèn)為這個說法是不恰當(dāng)?shù)?。從歷史上看，快遞服務(wù)發(fā)展了20多年，當(dāng)年的快遞服務(wù)是在無法可依、沒有部門管理的情況下，由于需求上升，市場自發(fā)發(fā)展起來。在這其中，民營快遞發(fā)展勢頭最猛，出現(xiàn)的問題也就最多。但是，在2006年郵政政企分開、新修訂的郵政法出臺之后，新郵政法把快遞業(yè)納入了法律規(guī)范的范圍，民營快遞也納入了政府部門的管理范疇。也就是說我國的快遞服務(wù)是先有市場，后有規(guī)范。

它順應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展的需求發(fā)展起來，為經(jīng)濟發(fā)展和為百姓提供服務(wù)，這是不爭的事實。對于那些發(fā)展中存在的問題，我們不否認(rèn)、不回避、不袒護。因此，我們應(yīng)該用發(fā)展的眼光來評判快遞業(yè)，這個新興的行業(yè)存在的問題是發(fā)展中的問題，規(guī)范有一個過程。

記者：郵政政企分開和新修訂的郵政法出臺是快遞業(yè)發(fā)展的一個分水嶺，它對快遞服務(wù)的規(guī)范發(fā)展是否起到了決定性的作用？

韓瑞林：可以這樣說，經(jīng)過近年來的努力，我國已經(jīng)初步構(gòu)建了快遞業(yè)發(fā)展的法律框架。如我們出臺了快遞許可辦法，快遞市場的監(jiān)督管理辦法，一些地方性的法規(guī)也陸續(xù)出臺，目前已有四川、陜西、遼寧、廣東等大約7－8個省出臺了相關(guān)地方性的法規(guī)，今年（2011年）還有7－8個省列入了地方法規(guī)的一類計劃。這些地方法規(guī)結(jié)合實際加強了對郵政法的細(xì)化，操作性更強。

在政府方面，從去年第四季度開始，開展了“規(guī)范市場秩序、維護用戶權(quán)益”專項執(zhí)法檢查活動，今年2月底，國家郵政局出臺了《關(guān)于做好快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作的意見》，對快遞企業(yè)旺季期間的經(jīng)營服務(wù)提出要求和指導(dǎo)；3月初，取締了17家未經(jīng)許可經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)企業(yè)；5月初，國家郵政局又公布了《快遞行業(yè)特許經(jīng)營(加盟)合同》示范文本，其中關(guān)鍵內(nèi)容之一是要求加盟商必須是取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的企業(yè)法人，對加盟制快遞企業(yè)管理提出新要求。

記者：國家郵政局就2011年3月份郵政業(yè)消費者申訴情況作出通告，其中，特別就“快件丟失短少”問題，點名批評韻達、圓通、申通3家企業(yè)。這也是政府加強行業(yè)監(jiān)管的表現(xiàn)。

韓瑞林：是的。今年春節(jié)前后，由于網(wǎng)上購物激增，快遞服務(wù)出現(xiàn)了爆倉，這個現(xiàn)象有點像春運，比如一個挑100斤的人你要他挑200斤，超過了他的極限自然會出問題。行業(yè)發(fā)展中存在的問題也在這個特殊的時間段被曝光、放大，造成了一定的社會影響。

現(xiàn)在，不論從政府部門還是企業(yè)本身也充分認(rèn)識到這些問題的嚴(yán)重性，對社會的影響性，都下大力氣來改進和提高行業(yè)的整體服務(wù)水平。

“快件丟失短少”占這3家公司有效申訴量的比重分別達37.8％、28.1％、24.9％，反映出上述企業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降，應(yīng)引起足夠重視。

一般來說，大家對政府監(jiān)管的理解主要是罰款、整改、取締。其實，像這種點名批評，有時候比直接處罰更有效。政府的引導(dǎo)和疏導(dǎo)對他們也是一種監(jiān)管，當(dāng)然，如果違反了法律法規(guī)，還是要依法處罰。

記者：企業(yè)方面改進的情況如何？

韓瑞林：在企業(yè)方面，規(guī)模以上企業(yè)加大技術(shù)投入，加強企業(yè)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，取得了很大的成效。例如，順豐、宅急送、申通等品牌快遞企業(yè)已全部建立了完善的快件信息系統(tǒng)；為了讓快件不落地，申通快遞啟用了5000輛網(wǎng)籠車等等。

記者：社會普遍反映快遞服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)不高，怎樣改變這個狀況？

韓瑞林：不可否認(rèn)，絕大部分的基層快遞員主要是由農(nóng)民工構(gòu)成，他們的流動性很大，個人文化素質(zhì)較差，企業(yè)進行職業(yè)培訓(xùn)難度不小。我認(rèn)為，快遞服務(wù)的職業(yè)培訓(xùn)要分兩個層次，一個是企業(yè)本身的員工培訓(xùn)，企業(yè)要建立起一套培訓(xùn)體系，目前，許多規(guī)模以上的快遞企業(yè)已經(jīng)意識到這一點。從政府部門來講，要把好企業(yè)準(zhǔn)入關(guān)，要求企業(yè)要有一定比例的持證快遞員也是一個準(zhǔn)入的基本條件。

2010年國家郵政局組織全國快遞服務(wù)領(lǐng)域的15萬人參加了從業(yè)人員資格考試，其中接近12萬人取得了資格證書，促進了快遞業(yè)務(wù)員整體素質(zhì)的提升。國家郵政局將加快推進實行快遞企業(yè)分級分類管理，同時，國家郵政局還建立了以“公眾滿意度”為核心指標(biāo)的快遞服務(wù)質(zhì)量評價體系。

記者：今年是“十二五”開局之年，郵政的“十二五”規(guī)劃對快遞服務(wù)的規(guī)劃是怎樣？

韓瑞林：郵政“十二五”規(guī)劃正在按既定時間定稿，其中也會包括快遞服務(wù)的子規(guī)劃。“十二五”期間，快遞服務(wù)快速發(fā)展是一個趨勢，在高速發(fā)展的同時，我們更關(guān)注發(fā)展的質(zhì)量，我們的基本目標(biāo)是，要把轉(zhuǎn)型升級作為快遞業(yè)的主要任務(wù)，建立一個便捷高效、競爭有序、技術(shù)先進、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)體系。

記者：快遞服務(wù)中國資、民資、外資三足鼎立，他們各有千秋，相對而言，外資實力雄厚。技術(shù)先進，外資的進入將對中國本土快遞市場產(chǎn)生什么影響？

韓瑞林：中國按世貿(mào)規(guī)則開放經(jīng)濟領(lǐng)域，國際的四大快遞公司UPS、FEX、DHL、TNT已進入中國，他們在管理、服務(wù)上都很先進。一方面，他們的進來參與了市場競爭，一方面也給中國同行帶來管理、技術(shù)等方面的標(biāo)桿。除了有法律規(guī)定的之外，從政府部門的角度來說，快遞市場對外資是開放的。

記者：快遞服務(wù)中的郵政快遞要比民資有先天的優(yōu)勢，是否會擠占了民營快遞的發(fā)展空間呢？

韓瑞林：應(yīng)該說這里面有一個歷史的原因，郵政快遞是在大郵政中分離出來的，沿襲了一些國企優(yōu)勢。但是，自從郵政政企分開后，郵政快遞已經(jīng)被剝離出來，它也要在市場競爭中自我生存。

現(xiàn)在我們也在為民營爭取一些優(yōu)惠政策，如許多省份也出臺了有關(guān)通行?？俊④囕v通行費用減免等政策，大力支持快遞業(yè)各種所有制成分發(fā)展，為他們爭取政策。今年全國兩會，作為全國政協(xié)委員，國家郵政局局長馬軍勝還針對我國城市快遞的攬收和派送還主要依靠兩輪、三輪非機動車輛作業(yè)，容易發(fā)生快件損毀、雨淋和被盜等問題，提交《應(yīng)盡快制訂全國快遞服務(wù)城市收派非機動車輛技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》的提案。