中國快遞協(xié)會動態(tài)

國家郵政局關于2011年5月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告

2011年06月23日來源：
5月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴5760件，答復咨詢182件。申訴中涉及郵政服務問題的523件，占總申訴量的9.1％；涉及快遞業(yè)務問題的5237件，占總申訴量的90.9％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）2550件，占總申訴量的44.3％。有效申訴中涉及郵政服務問題的53件，占有效申訴量的2.1％；涉及快遞業(yè)務問題的2497件，占有效申訴量的97.9％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失43萬元，消費者對申訴處理滿意率為94.6％。

　　一、郵政服務申訴情況

　　5月，受理消費者關于郵政服務問題的有效申訴53件，比上月減少44件，下降45.4％。其中，反映郵件延誤的26件，占49％；反映服務態(tài)度差的11件，占20.8％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的9件，占17％；反映違規(guī)收費的5件，占9.4％；反映郵件損毀的1件，占1.9％;反映其他問題的1件，占1.9％。
 
 
5月消費者申訴的郵政服務主要問題及所占比例統(tǒng)計表
 
 
 
　　5月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤和服務態(tài)度問題，占郵政服務有效申訴量的69.8％。

　　二、快遞業(yè)務申訴情況

　　（一）消費者申訴的主要問題

　　5月，受理消費者關于快遞業(yè)務的有效申訴2497件。比上月減少7件，下降0.3％。其中，反映快件延誤的936件，占37.5％；反映服務態(tài)度差的609件，占24.4％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的592件，占23.7％；反映快件損毀的230件，占9.2％；反映代收貨款問題的80件，占3.2％；反映違規(guī)收費的48件，占1.9％；反映其他問題的2件，占0.1％。
 

 
5月消費者申訴快遞業(yè)務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
 

 

　　5月消費者對快遞業(yè)務申訴的主要問題是快件延誤、服務態(tài)度差、快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務有效申訴量的85.6％。

　?。ǘ┫M者對快遞企業(yè)申訴情況

　　5月，消費者對38家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞業(yè)務平均有效申訴率為萬分之零點零八六（0.086‰0）。
 
主要快遞企業(yè)申訴率2011年5月與2010年5月比較統(tǒng)計表
 

 
　　5月，快遞企業(yè)對省郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有71件，其中：申通快遞16件；速爾物流13件。