中國快遞協(xié)會動態(tài)

快遞業(yè)開始加大整頓力度。一方面，規(guī)范政策頻頻出臺。據(jù)《遼沈晚報》報道，本月起，國家郵政局新修訂的《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》正式實施。另據(jù)《北京商報》報道，國家郵政局已經(jīng)審議通過《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》，與之相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)即將出臺。另一方面，快遞業(yè)在具體市場表現(xiàn)方面也大有改觀。據(jù)《城市快報》報道，日前，國家郵政局發(fā)布5月郵政業(yè)消費者申訴情況通告，5月共受理消費者申訴5760件，已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）2550件，占總申訴量的44.3%；經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失43萬元，消費者對申訴處理滿意率為94.6%。

不難看出，無論是在政策層面，還是在具體的市場運行層面，快遞業(yè)都大有改變，轟轟烈烈的“整風(fēng)運動”正在全面展開。這有望改變快遞市場亂象叢生的局面，避免之前消費者“用腳投票”現(xiàn)象的發(fā)生。

亮點多，快遞新辦法示好消費者

對消費者而言，國家郵政局最新修訂的《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》無疑是一大福音，閃現(xiàn)出不少利好消費者的亮點：

其一，投訴回復(fù)期限更短。以前消費者投訴30天后未得到答復(fù)才能向管理部門申訴，如今這一條件降為“7天”。根據(jù)新辦法，用戶向郵政企業(yè)、快遞企業(yè)投訴后7日未得到答復(fù)，或?qū)ζ髽I(yè)處理和答復(fù)不滿意，或在郵政企業(yè)、快遞企業(yè)投訴渠道不暢通、投訴無人受理等情況下，都可以尋求國家郵政局的幫助。而此前的規(guī)定是：郵政業(yè)經(jīng)營者在接到消費者投訴后30日（國際業(yè)務(wù)60日）未作答復(fù)，或者對答復(fù)結(jié)果不滿意，消費者向申訴受理機構(gòu)提出申訴。兩相對比之下，很明顯，回復(fù)期限更短，消費者享受到的服務(wù)質(zhì)量也更高。

其二，追蹤機制更完備。新辦法指出，郵政管理部門申訴中心應(yīng)當(dāng)在受理消費者申訴之后，于兩個工作日內(nèi)將消費者申訴內(nèi)容轉(zhuǎn)給相關(guān)部門或被申訴人。而被申訴企業(yè)則應(yīng)自收到轉(zhuǎn)辦申訴之日起15日內(nèi)向轉(zhuǎn)辦郵政管理部門答復(fù)處理結(jié)果。同時，郵政管理部門申訴中心會回訪消費者核實處理情況并征詢消費者對申訴處理結(jié)果是否滿意。如此環(huán)環(huán)相扣，整個申訴處理過程將明確規(guī)定郵政管理部門以及申訴企業(yè)在其中所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，對消費者的及時反饋也將讓整個處理過程顯得更為周到、貼心、人性化。

其三，申訴方式更多樣。根據(jù)新辦法，消費者可通過多種方式進(jìn)行申訴。人們可以撥打“12305”，或者登錄國家郵政局和各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局網(wǎng)站發(fā)起申訴，也可以采用書信或傳真形式申訴。這無疑使得申訴渠道更加暢通。

其四，申訴有效期方面也有明確規(guī)定。消費者申訴的有效期是1年，即申訴人在交寄郵（快）件之日起或與郵政企業(yè)、快遞企業(yè)發(fā)生服務(wù)爭議之日起1年內(nèi)對需申訴事件提出申訴。

投訴高，快遞業(yè)成為網(wǎng)購市場之殤

近年來，我國網(wǎng)購市場發(fā)展勢頭迅猛。中國電子商務(wù)協(xié)會數(shù)字服務(wù)中心在北京發(fā)布的《2011年中國電子商務(wù)行業(yè)研究報告》顯示，2010年上半年，我國網(wǎng)絡(luò)消費總量達(dá)4734億元；2010年全年增幅為48.8%，中國網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)消費總量首次突破10000億元人民幣，人均月度網(wǎng)絡(luò)消費額達(dá)206元。到2011年，我國網(wǎng)絡(luò)購物支出將突破網(wǎng)絡(luò)消費總額的一半，達(dá)到55.8%，預(yù)計我國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模將達(dá)到7634.1億元。

但網(wǎng)購市場規(guī)模擴大的同時，問題也不斷涌現(xiàn)。誠信體系不完善、質(zhì)量參差不齊等弊端都飽受消費者詬病。其中，物流問題是一大短板，快遞業(yè)更是難辭其咎。長期以來，國內(nèi)快遞行業(yè)亂象叢生：收貨晚點頻頻現(xiàn)、貨物丟失維權(quán)難、客戶信息不安全、服務(wù)質(zhì)量遭詬病、行業(yè)管理漏洞多，快遞業(yè)存在的問題可見一斑。據(jù)全國各級消協(xié)組織統(tǒng)計匯總，2011年第一季度共受理快遞和郵政投訴1905件，與去年同期的914件相比，增幅高達(dá)108.4%?？爝f業(yè)已然成為網(wǎng)購的一大短板，快遞問題也儼然成為消費者網(wǎng)購的心病。

種種詬病之下，快遞業(yè)改革的呼聲一浪高過一浪。如今，各項新規(guī)的出臺，無疑有助于規(guī)范快遞市場，為網(wǎng)購市場提供更好的支持，進(jìn)而更好地服務(wù)消費者。

多舉措，合力治亂象打造消費好環(huán)境

針對快遞市場層出不窮的問題，管理部門也制定了一系列舉措。日前，我國郵政局公布了第二階段快遞市場專項執(zhí)法檢查結(jié)果，共查處未經(jīng)許可經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)266起，超地域經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)27起，未持續(xù)符合許可條件73起，侵犯用戶合法權(quán)益19起，下達(dá)整改通知380份，下達(dá)行政處罰決定78份，取締56家未經(jīng)許可經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)企業(yè)。如此大力度的整改，顯示出有關(guān)方面治理快遞市場亂象的決心。

當(dāng)然，要想促進(jìn)快遞業(yè)良好發(fā)展，還需要在很多方面加以努力。業(yè)內(nèi)專家提出以下幾條建議：要完善快件丟失、損毀賠償?shù)姆ㄒ?guī)；完善快遞保價機制；建立與完善快遞物品作業(yè)流程。除此之外，快遞行業(yè)本身的自律必不可少。

對于消費者而言，則需要盡量選擇規(guī)模較大、信譽較好的快遞企業(yè)，以得到更多的保障。在與快遞公司接洽的過程中，也要學(xué)會維護(hù)自己的合法權(quán)益。

快遞業(yè)發(fā)展之路尚需拭目以待。國家郵政局局長馬軍勝表示，“十二五”期間，我國將構(gòu)建“覆蓋城鄉(xiāng)、惠及全民、水平適度、持續(xù)發(fā)展”的郵政普遍服務(wù)體系和“便捷高效、競爭有序、技術(shù)先進(jìn)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的快遞服務(wù)體系。如今，快遞業(yè)改革的步伐已經(jīng)邁開，相信不久的將來，消費者將看到一個全新的快遞業(yè)。屆時，電子商務(wù)市場的物流問題將得以改善，用戶也將在更好的消費環(huán)境中享受到更貼心的服務(wù)。