中國快遞協(xié)會動態(tài)

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國家郵政局關(guān)于2011年6月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告

2011年07月25日

6月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴5716件，答復(fù)咨詢206件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的496件，占總申訴量的8.7％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的5220件，占總申訴量的91.3％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）2713件，占總申訴量的47.5％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的80件，占有效申訴量的2.9％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的2633件，占有效申訴量的97.1％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失53.8萬元，消費者對申訴處理滿意率為94.2％。

　　一、郵政服務(wù)申訴情況

　　6月，受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴80件，比上月增加27件，增長50.9％。其中，反映郵件延誤的30件，占37.5％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的19件，占23.8％；反映服務(wù)態(tài)度差的16件，占20％；反映違規(guī)收費的8件，占10％；反映集郵問題的5件，占6.2％；反映郵件損毀的2件，占2.5％。

6月消費者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計表

6月消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤和郵件丟失及內(nèi)件短少，分別比上月增長15.4％和111.1％，占郵政服務(wù)有效申訴量的61.3％。

　　二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

　?。ㄒ唬┫M者申訴的主要問題

　　6月，受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴2633件。比上月增加136件，增長5.5％。其中，反映快件延誤的1009件，占38.3％；反映服務(wù)態(tài)度差的662件，占25.1％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的579件，占22％；反映快件損毀的269件，占10.2％；反映違規(guī)收費的60件，占2.3％；反映代收貨款問題的45件，占1.7％；反映其他問題的9件，占0.3 ％。

6月消費者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表

6月消費者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、服務(wù)態(tài)度差、快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的85.4％?？旒诱`、服務(wù)態(tài)度差、快件損毀、違規(guī)收費的有效申訴量分別比上月增長7.8％、8.7％、17％、25％?？旒G失短少和代收貨款問題的有效申訴量分別比上月下降2.2％和43.8％。

　?。ǘ┫M者對快遞企業(yè)申訴情況

　　6月，消費者對35家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均有效申訴率為萬分之零點零九一（0.091‰0）。

主要快遞企業(yè)申訴率2011年6月與2010年6月比較統(tǒng)計表