中國快遞協(xié)會動態(tài)

6月6日，北京市朝陽區(qū)延靜西里小區(qū)，快遞員孫海松將剛從分撥中心運來的快件從面包車搬到自己的電動三輪車上。每天上午他基本都要送70到80件快件，電動自行車已經(jīng)不夠用了，得用三輪車才裝得下。（人民日報記者 陳 斌 攝）

“這回‘狼’真要來了，你怕不怕？”這兩天，北京宅急送快運股份有限公司總裁陳顯寶不止一次被問到這樣的問題。

國家郵政局對聯(lián)邦快遞(FedEx)和優(yōu)比速包裹運送公司(UPS)申請中國快遞業(yè)務經(jīng)營許可審核情況的公示，在5月的最后一天已經(jīng)期滿。外資企業(yè)正式合法分享國內(nèi)包裹快遞這塊大蛋糕的日子已經(jīng)臨近。面對有著豐富市場競爭經(jīng)驗的外資企業(yè)，才剛剛成長起來的中國快遞企業(yè)能守住自己那塊蛋糕嗎？

中外快遞企業(yè)實力相差懸殊，大多數(shù)內(nèi)資企業(yè)管理水平和服務能力都趕不上外資

把聯(lián)邦快遞和優(yōu)比速這兩家外資快遞企業(yè)喻為“狼”，是因為從企業(yè)實力看，中國快遞企業(yè)確實和它們相差甚遠。

聯(lián)邦快遞亞太區(qū)國際事務副總裁杜維倫介紹，聯(lián)邦快遞年營業(yè)收入約420億美元，公司旗下?lián)碛?0多萬名員工，有688架飛機，超過9萬輛遞送車，快件日處理量超過900萬件。而中國最大的快遞企業(yè)，年營業(yè)額也不過200億元人民幣左右，不到人家的十分之一。中國7000多家快遞企業(yè)中，只有EMS和順豐兩家有自己的飛機，加在一起不到30架，不足聯(lián)邦快遞的二十分之一。

除了規(guī)模和實力上與外資快遞企業(yè)相距甚遠，我國快遞企業(yè)的信息化水平、自動化水平以及運營管理水平，都和外資快遞企業(yè)有不小差距。聯(lián)邦快遞和優(yōu)比速早已實現(xiàn)自動化分揀，而我國擁有自動化分揀設備的快遞企業(yè)并不多，多數(shù)企業(yè)也是這兩年才剛做到機械化分揀，在一些欠發(fā)達省份或者小型快遞企業(yè)，快件分揀還是靠人工，不僅速度慢、易出錯，而且大大增加了企業(yè)的勞動力成本。我國6家快件日處理量超過100萬件的企業(yè)，員工人數(shù)都在10萬人左右。而快件日處理量為900萬件的聯(lián)邦快遞，員工只有30多萬人。我國快遞企業(yè)勞動力成本之高可見一斑。

而更深層次的差距，還在管理模式和人力資源水平。我國目前幾大民營快遞企業(yè)都是白手起家，企業(yè)管理層中不少是當年一起打拼的弟兄，受過正規(guī)管理專業(yè)教育的少，管理模式上家族制甚至家長制的味道還比較濃。和采用現(xiàn)代企業(yè)管理制度的外資企業(yè)相比，公司管理就顯得不夠規(guī)范。人力資源水平的差異還反映在一線員工培訓上。聯(lián)邦快遞的一線員工培訓已經(jīng)細化到上門收派件如何防止被狗咬的程度。而我國民營快遞企業(yè)一線員工90%以上為農(nóng)民工，多數(shù)企業(yè)也是這兩年才建立起員工培訓制度。其培訓內(nèi)容往往還停留在操作流程和專業(yè)設備使用方法等技術層面，只有少部分企業(yè)會涉及服務態(tài)度、服飾要求、快件安全等。

硬件設備、信息化水平和人力資源水平的差距，表現(xiàn)出來就是服務質(zhì)量的差距。根據(jù)國家郵政局公布的最近一期即今年4月的快遞業(yè)消費者申訴情況，聯(lián)邦快遞百萬件快件有效申訴率為1.8，優(yōu)比速為6.2。中國快遞企業(yè)中，可與之比肩的只有順豐，為2.3，其余幾家主要快遞企業(yè)均在14以上，多的甚至超過了60。

只要外資企業(yè)不低價傾銷，預計短期內(nèi)對中國快遞企業(yè)影響不大

雖然中國快遞企業(yè)還不夠成熟和規(guī)范，但中國快遞協(xié)會副秘書長邵鐘林表示，快遞企業(yè)普遍認為，此次對外資開放國內(nèi)部分城市包裹業(yè)務，短期內(nèi)對中國快遞企業(yè)影響不會太大。

首先，中國快遞市場增速很快。“十一五”期間快遞業(yè)務收入增長了150%，業(yè)務量增長了200%。2011年，快遞業(yè)務收入達758億元，比2010年又增長了185億元；快遞業(yè)務量也同比增長了57%。市場需求增長勢頭如此之猛，以致多數(shù)快遞企業(yè)愁的不是市場，反而是市場增長得太快，企業(yè)服務能力增速趕不上業(yè)務量增速。

其中，網(wǎng)絡零售快遞市場是聯(lián)邦快遞和優(yōu)比速短期內(nèi)很難搶占的。從目前實際消費情況看，我國網(wǎng)絡零售快遞客戶對價格的敏感度要高于服務質(zhì)量。也就是說，和加快寄遞速度同時提高價格相比，網(wǎng)絡零售客戶寧愿寄遞速度稍慢一點，也不愿漲價。因此，在網(wǎng)絡零售市場聯(lián)邦快遞和優(yōu)比速并沒有優(yōu)勢。而目前，網(wǎng)絡零售快遞業(yè)務量已占到全部快遞業(yè)務量一半以上。而且“十二五”期間，網(wǎng)絡零售交易額預計將從2011年的8000多億元增長到超過3萬億元。目前，70%以上的網(wǎng)絡零售需要快遞企業(yè)完成寄送環(huán)節(jié)，網(wǎng)絡零售快遞市場的增長已成為快遞市場的重要增長點。

其次，在服務質(zhì)量方面，中外快遞企業(yè)的差距也在逐步縮小。幾家主要快遞企業(yè)可以說每年都有新變化。以前，全年無休的快遞企業(yè)只有EMS，現(xiàn)在幾家日業(yè)務量過百萬的主要快遞企業(yè)基本上都能做到全年無休。與此同時，幾家主要快遞企業(yè)網(wǎng)站都提供了快件跟蹤查詢服務，消費者可以隨時掌握快件動態(tài)。多數(shù)快遞企業(yè)都升級了分撥轉運中心，EMS、順豐的一級分撥基本上做到了自動化，其他機械化分撥的企業(yè)也有不少配備了智能糾錯系統(tǒng)，轉運分撥速度和正確率都有提高。根據(jù)國家郵政局委托零點研究咨詢集團進行的2011年快遞服務滿意度調(diào)查結果，消費者對中國快遞企業(yè)服務的總體滿意度比2010年提升0.2分，企業(yè)間滿意度的差距也在縮小。

此外，和外資企業(yè)相比，中國快遞企業(yè)還有一些優(yōu)勢。比如運營網(wǎng)絡方面，EMS的寄遞網(wǎng)絡已遍布中國城鄉(xiāng)，幾大民營快遞企業(yè)的網(wǎng)點也已覆蓋了大部分市縣。而此次公示的聯(lián)邦快遞和優(yōu)比速如果拿到經(jīng)營許可證，也只是在最多8個城市開展包裹業(yè)務。在寄遞速度差別并不是很大的前提下，很少有企業(yè)愿意把部分城市快遞業(yè)務委托給一家企業(yè)，再把另一些城市的快遞業(yè)務委托給另一家企業(yè)。又如，雖然這兩年勞動力成本上漲，但和外資企業(yè)相比，中國快遞企業(yè)的勞動力價格優(yōu)勢并沒有消失?？爝f企業(yè)離不開走街串巷的業(yè)務員，即便是信息化自動化水平較高的外資企業(yè)，勞動力成本也占到運營成本的40%左右。勞動力價格優(yōu)勢是中國快遞企業(yè)市場競爭力的一個有力支撐。

因此，對于外資進入中國市場，企業(yè)唯一擔心的是他們低價傾銷。聯(lián)邦快遞進入其他國家市場時，曾使用過先壓低價格搶奪市場份額，等市場占有率足夠高時再提升價格的戰(zhàn)術。聯(lián)邦快遞和優(yōu)比速的年營業(yè)額都是中國快遞企業(yè)的十幾倍，一旦不惜暫時虧損而挑起價格戰(zhàn)，中國快遞企業(yè)很容易被拖垮。

“只要是公平競爭，外資進入中國市場，對中國快遞企業(yè)也有好處。”順豐集團副總裁黃偉說，“中國民營快遞企業(yè)都是在充分的市場競爭中發(fā)展起來的，有競爭，企業(yè)就有提高服務能力和質(zhì)量的動力。而且外資進入中國市場，還將帶來一些先進的經(jīng)營理念和管理經(jīng)驗，我們也希望有機會向它們多學習。”

外資企業(yè)來與不來，中國快遞企業(yè)都必須加快提高服務質(zhì)量，這需要多方支持

“‘狼’來了不可怕，與‘狼’共舞，才能相互學習，取長補短。”陳顯寶說，“不要總想著狼會吃人，而要想著怎樣提高服務質(zhì)量，讓企業(yè)強大起來?！?/p>

近一兩年來，消費者對快遞服務的質(zhì)量要求越來越高。上個月，EMS、圓通、韻達等九家中國主要快遞企業(yè)和淘寶天貓簽訂了戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，開通超過5000多條城市間線路的“次日達”與“1—3日限時達”服務，就被認為是網(wǎng)絡零售市場提高服務質(zhì)量要求的一個表現(xiàn)。

另一方面，要素資源成本的上漲，也讓靠低價競爭的路越走越窄。這兩年，快遞一線員工流動性越來越大，特別是春節(jié)，既是快遞高峰期、又是農(nóng)民工返鄉(xiāng)的日子，民營快遞企業(yè)常常遭遇“招工難”。為了留住員工，快遞企業(yè)只好不斷提高員工工資，北京快遞業(yè)務員的平均工資就從2009年的約2000元漲到了目前的3000元左右。同時，土地、燃油等成本也在上漲。

“如果不漲價，企業(yè)難以承受成本上漲壓力。而如果服務跟不上，漲價又必然導致客戶流失。因此，不管外資進不進來，中國快遞企業(yè)都必須加快提高服務質(zhì)量?！鄙坨娏终f，提高服務質(zhì)量是一個系統(tǒng)工程?？爝f運營有幾個重要環(huán)節(jié)——收件、分撥、轉運、派件。要想提高服務質(zhì)量，在收派件環(huán)節(jié)，就要優(yōu)化人員配備，加強人員培訓；在分撥環(huán)節(jié)，就要提高自動化水平，優(yōu)化流程；在轉運環(huán)節(jié)，就要優(yōu)化路線、提高運輸能力。另外，還要加強售后服務，除了設置專門的投訴熱線，還要通過加強信息化建設，完善快件追蹤技術，提高問題追溯能力。

幾家快遞企業(yè)負責人一致反映，提高服務質(zhì)量，首先是企業(yè)自己要重視、要投入，但有時候也確實需要社會各界的支持。

比如，要想建設自動化分撥中心，就得有場地，最好是離空港近?？涩F(xiàn)實情況是，外資企業(yè)因為實力雄厚，讓人感到可信度更高，更易買到地。而民營企業(yè)卻容易被打上抗風險能力弱的標簽，而難以買到心儀的地塊。

又如，從國際經(jīng)驗看，快遞企業(yè)的競爭，最終將是信息化與自動化水平的競爭。而目前中國快遞行業(yè)整體信息化水平還不夠高，行業(yè)提出從勞動密集型產(chǎn)業(yè)向勞動與技術并重型產(chǎn)業(yè)轉變，但信息化系統(tǒng)開發(fā)需要的資金和技術常常令中小快遞企業(yè)望而卻步。因此有企業(yè)呼吁行業(yè)提供標準化的信息解決方案。

再如，快件運輸方面，快遞企業(yè)呼吁相關部門可以簡化飛機運輸申請流程，解決快遞車輛進城難的問題。陳顯寶說：“現(xiàn)在的規(guī)定是大車不能進城，為了提高寄遞速度，我們只好用小車運快件。而小車是不能拉貨的。如果嚴格執(zhí)法，被罰款不說，快件也要被扣下?，F(xiàn)在城里停車難、交通也擁堵，我們最后一公里投遞就改用電動車，結果一些城市又把電動車給禁了。如果電動車速度快危險，可以限速，沒必要禁呀。另外，火車運輸成本低、速度快，要是高鐵能安排貨運車廂就好了。”