中國快遞協(xié)會動態(tài)

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國家郵政局關(guān)于2012年5月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告

2012年06月20日

5月份，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴11599件，答復(fù)咨詢885件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的591件，占總申訴量的5.1％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的11008件，占總申訴量的94.9％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）8559件，占總申訴量的73.8％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的136件，占有效申訴量的1.6％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的8423件，占有效申訴量的98.4％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失116.5萬元，消費者對申訴處理滿意率為89.4％。

　　一、郵政服務(wù)申訴情況

　　5月，受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴136件，比上月減少30件，下降18.1％。其中，反映郵件延誤的50件，占36.8％；反映投遞服務(wù)問題的37件，占27.2％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的24件，占17.6％；反映收寄服務(wù)問題的11件，占8.1％；反映郵件損毀的6件，占4.4％；反映違規(guī)收費的6件，占4.4％；反映集郵問題的2件，占1.5％。

5月份消費者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計表

　　5月消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務(wù)問題和郵件丟失及內(nèi)件短少，占郵政服務(wù)有效申訴量的81.6％。5月郵件丟失及內(nèi)件短少的有效申訴數(shù)量比上月下降31.4％。

　　二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

　?。ㄒ唬┫M者申訴的主要問題

　　5月，受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴8423件，比上月增加951件，增長12.7％。其中，反映快件延誤的3428件，占40.7％；反映投遞服務(wù)問題的2270件，占27.0％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的1522件，占18.1％；反映快件損毀的668件，占7.9％；反映收寄服務(wù)問題的279件，占3.3％；反映違規(guī)收費的117件，占1.4％；反映代收貨款問題的110件，占1.3％；反映其他問題的29件，占0.3％。