中國快遞協(xié)會動態(tài)

國家郵政局關于2012年7月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告

2012年08月22日來源：
7月份，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴12811件，答復咨詢981件。申訴中涉及郵政服務問題的538件，占總申訴量的4.2％；涉及快遞業(yè)務問題的12273件，占總申訴量的95.8％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）9384件，占總申訴量的73.2％。有效申訴中涉及郵政服務問題的186件，占有效申訴量的2％；涉及快遞業(yè)務問題的9198件，占有效申訴量的98％。經(jīng)調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失108.3萬元，消費者對申訴處理滿意率為89.8％。

　　一、郵政服務申訴情況

　　7月，受理消費者關于郵政服務問題的有效申訴186件，比上月增加62件，增長50％。其中，反映郵件延誤的64件，占34.4％；反映投遞服務問題的58件，占31.2％；反映郵件丟失及內件短少的22件，占11.8％；反映收寄服務問題的17件，占9.1％；反映郵件損毀的12件，占6.5％；反映違規(guī)收費的7件，占3.8％；反映其他問題的5件，占2.7％；反映集郵問題的1件，占0.5％。
 
 
7月份消費者申訴的郵政服務主要問題及所占比例統(tǒng)計表
 

7月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務問題和郵件丟失及內件短少，占郵政服務有效申訴量的77.4％。7月郵件延誤和投遞服務的有效申訴數(shù)量分別比上月增長60％和45％。

　　二、快遞業(yè)務申訴情況

　?。ㄒ唬┫M者申訴的主要問題

　　7月，受理消費者關于快遞業(yè)務的有效申訴9198件，比上月增加2177件，增長31％。其中，反映快件延誤的3658件，占39.8％；反映投遞服務問題的2663件，占29％；反映快件丟失及內件短少的1455件，占15.8％；反映快件損毀的857件，占9.3％；反映收寄服務問題的365件，占4％；反映違規(guī)收費的99件，占1.1％；反映代收貨款問題的61件，占0.7％；反映其他問題的40件，占0.4％。
 
 
7月份消費者申訴快遞業(yè)務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表

7月，消費者對快遞業(yè)務申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務問題和快件丟失及內件短少，占快遞業(yè)務有效申訴量的84.6％。7月快件延誤、投遞服務、快件損毀的有效申訴數(shù)量分別比上月增長41.5％、33.4％、41％。

　?。ǘ┫M者對快遞企業(yè)申訴情況

　　7月，消費者對41家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞業(yè)務平均百萬件快件有效申訴19.9件。
 
2012年7月主要快遞企業(yè)有效申訴服務問題統(tǒng)計表

單位：件有效申訴/百萬件快件
 
　　7月，快遞企業(yè)對省（區(qū)、市）郵政管理局轉辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有81件。