中國快遞協(xié)會動態(tài)

為引導(dǎo)快遞企業(yè)提升服務(wù)水平，促進快遞業(yè)務(wù)健康發(fā)展，國家郵政局委托零點研究咨詢集團，于2012年第二季度對快遞服務(wù)滿意度進行了調(diào)查?，F(xiàn)通告如下：

一、基本情況

本次調(diào)查的范圍是：北京、天津、石家莊、太原、沈陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長春、南寧、?？凇①F陽、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無錫、常州、揚州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山、中山50個城市。調(diào)查的企業(yè)有：郵政EMS、民航快遞、申通快遞、順豐速運、宅急送快運、圓通速遞、CCES快遞、天天快遞、韻達快運、百世匯通、中通速遞11家。調(diào)查的方式為定量調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)時限查詢。其中，定量調(diào)查共獲得有效問卷30172份，網(wǎng)絡(luò)時限查詢數(shù)量為13686個。

二、調(diào)查結(jié)果

調(diào)查顯示，快遞服務(wù)總體滿意度為71.1分，比2011年提升2.2分。其中，公眾滿意度為74.4分，比2011年提升1.5分；網(wǎng)絡(luò)時限查詢滿意度為67.8分，比2011年提升2.9分。滿意度較高的企業(yè)有順豐速運、郵政EMS、圓通速遞、申通快遞、宅急送快運、韻達快運。其中, 順豐速運、郵政EMS滿意度達到75分以上。

從公眾滿意度得分來看，公眾對快遞服務(wù)環(huán)節(jié)中的受理服務(wù)和攬收服務(wù)比較滿意，滿意度分別為80.2分和81.7分，首次達到80分水平。其中，攬收服務(wù)比2011年提升了7.3分，提升明顯；公眾對投遞服務(wù)和售后服務(wù)不滿意，滿意度分別為72.3分和63.3分，相比2011年均有所下降。

受理服務(wù)方面，普通電話和統(tǒng)一客服熱線受理滿意度較高，分別達到80.5分和79.6分，比2011年提升4.5分和3.6分，滿意度較高的企業(yè)有：順豐速運、郵政EMS、天天快遞、圓通速遞、百世匯通和民航快遞。

攬收服務(wù)方面，公眾對上門時限、攬收質(zhì)量、攬收服務(wù)滿意度較高，其中上門時限達到80.8分，比2011年提升7.1分。滿意度較高的企業(yè)有：順豐速運、百世匯通、中通速遞、天天快遞和圓通速遞。

投遞服務(wù)方面，公眾對送達質(zhì)量滿意度較高，達到82.6分，比2011年提升6.7分，滿意度較高的企業(yè)有：順豐速運、民航快遞、圓通速遞、申通快遞、韻達快運和中通速遞。投遞證實指標得分明顯下降，比2011年下降9.2分。

售后服務(wù)方面，查詢、問題件處理和投訴指標均有所下降，查詢信息不完整、問題件處理不及時、投訴渠道不暢通等是消費者不滿意的主要問題，需引起快遞企業(yè)注意。

連續(xù)六年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，我國快遞服務(wù)整體水平呈穩(wěn)步提升態(tài)勢，表明快遞行業(yè)在業(yè)務(wù)量高速增長的情況下，服務(wù)能力得到了提升，服務(wù)質(zhì)量逐步改善。

從快遞整個服務(wù)鏈來看，快遞服務(wù)水平的健康度還不高。首先表現(xiàn)在服務(wù)環(huán)節(jié)中，受理和攬收服務(wù)滿意度較高，投遞和售后服務(wù)滿意度偏低，兩者相差16.9分，快遞服務(wù)“重前不重后”的現(xiàn)象仍未得到有效改善。其次，全國七大區(qū)域服務(wù)水平差異明顯，華東地區(qū)滿意度較高，西北地區(qū)相對較低，兩地區(qū)相差9.5分。

從消費者選擇快遞服務(wù)考慮的因素看，選擇前三位的是：投遞速度快占31.7%，價格便宜占24.4%，服務(wù)態(tài)度好占22.7%。其中，企業(yè)和個人用戶把投遞速度快放在第一位，網(wǎng)絡(luò)購物用戶把價格便宜放在首位。

從參與調(diào)查的企業(yè)看，部分企業(yè)快遞服務(wù)水平領(lǐng)先優(yōu)勢明顯，并保持穩(wěn)定。服務(wù)水平較高、排名靠前企業(yè)競爭激烈、差距縮小。企業(yè)服務(wù)層級逐步分化，梯隊格局更加明顯。