中國快遞協(xié)會動態(tài)

國家郵政局關(guān)于2012年9月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告

2012年10月19日來源：
9月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴11115件，答復(fù)咨詢1228件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的521件，占總申訴量的4.7％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的10594件，占總申訴量的95.3％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）7834件，占總申訴量的70.5％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的164件，占有效申訴量的2.1％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的7670件，占有效申訴量的97.9％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失94.1萬元，消費者對申訴處理滿意率為90.1％。

　　一、郵政服務(wù)申訴情況

　　9月，受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴164件，比上月增加20件，增長13.9％。其中，反映投遞服務(wù)問題的56件，占34.1％；反映郵件延誤的45件，占27.4％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的25件，占15.2％；反映收寄服務(wù)問題的22件，占13.4％；反映違規(guī)收費的9件，占5.5％;反映郵件損毀的6件，占3.7％；反映其他問題的1件，占0.6％。
 
 
9月份消費者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計表
　 

序號

申訴問題

申訴件數(shù)

比例（％）

1

投遞服務(wù)

56

34.1

2

郵件延誤

包件

41

45

27.4

函件

3

匯兌

1

3

郵件丟失及內(nèi)件短少

包件

19

25

15.2

報刊

4

函件

2

4

收寄服務(wù)

包件

18

22

13.4

函件

4

5

違規(guī)收費

包件

8

9

5.5

函件

1

6

損毀

包件

4

6

3.7

函件

1

報刊

1

7

其他

1

0.6

合計

——

164

100
 
 
9月消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件延誤、郵件丟失及內(nèi)件短少和收寄服務(wù)，占郵政服務(wù)有效申訴量的90.1％。9月郵件延誤、投遞服務(wù)和收寄服務(wù)的有效申訴數(shù)量分別比上月增長12.5％、7.7％、46.7％。與2011年9 月相比較，郵件延誤的有效申訴數(shù)量下降41.6％；投遞與收寄服務(wù)問題的有效申訴數(shù)量增長129.4％。

　　二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

　?。ㄒ唬┫M者申訴的主要問題

　　9月，受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴7670件，比上月增加878件，增長12.9％。其中，反映投遞服務(wù)問題的2711件，占35.3％；反映快件延誤的2630件，占34.3％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的1149件，占15％；反映快件損毀的663件，占8.6％；反映收寄服務(wù)問題的285件，占3.7％；反映代收貨款問題的128件，占1.7％；反映違規(guī)收費的69件，占0.9％；反映其他問題的35件，占0.5％。
 
 
9月份消費者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
 

序號

申訴問題

申訴件數(shù)

比例（％）

1

投遞服務(wù)

2711

35.3

2

快件延誤

2630

34.3

3

快件丟失及內(nèi)件短少

1149

15.0

4

快件損毀

663

8.6

5

收寄服務(wù)

285

3.7

6

代收貨款

128

1.7

7

違規(guī)收費

69

0.9

8

其他問題

35

0.5

合計

- -

7670

100
 
 
9月，消費者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)、快件延誤和快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的84.6％。9月投遞服務(wù)、快件延誤的有效申訴數(shù)量分別比上月增長25.4％、19.5％；快件損毀的有效申訴數(shù)量比上月下降9.2％。與2011年9 月相比較，快件投遞與收寄服務(wù)問題、快件丟失短少、快件延誤的有效申訴數(shù)量分別增長228.1％、106.3％、38.1％,但增長幅度分別下降653.7個百分點、91.6個百分點和297.8個百分點。

　?。ǘ┫M者對快遞企業(yè)申訴情況

　　9月，消費者對39家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件有效申訴15件。
 
2012年9月主要快遞企業(yè)有效申訴服務(wù)問題統(tǒng)計表

單位：件有效申訴/百萬件快件

企業(yè)名稱

申訴率

其中

快件延誤申訴率

快件丟失申訴率

快件損毀申訴率

上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES）

43.5

15.5

13.2

3.9

廣東港中能達(dá)物流有限公司

34.4

15.9

6.3

1.6

杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司（匯通快運）

31.2

11.0

5.7

4.2

優(yōu)速物流有限公司

30.6

11.6

3.7

1.1

海航天天快遞有限公司

28.7

12.6

4.7

2.2

深圳速爾物流有限公司

25.2

3.5

6.4

4.5

北京宅急送快運股份有限公司

24.0

11.9

1.5

1.1

中國郵政速遞物流股份有限公司（EMS）

19.4

7.2

2.1

0.6

申通快遞有限公司（申通快遞）

18.4

5.8

2.9

1.9

上海韻達(dá)貨運有限公司

17.1

5.4

3.3

2.1

上海圓通速遞有限公司

11.9

3.6

2.3

1.2

上海中通吉速遞服務(wù)有限公司

11.1

3.1

1.6

1.1

上海全毅快遞有限公司（全一快遞）

7.8

2.6

2.6

2.6

天地國際運輸代理（中國）有限公司（TNT）

5.8

0.0

0.0

0.0

優(yōu)比速包裹運送（廣東）有限公司（UPS）

4.8

1.6

0.8

0.0

順豐速運（集團）有限公司

2.6

0.8

0.4

0.4

民航快遞有限責(zé)任公司

1.9

0.0

0.0

0.0

聯(lián)邦快遞（中國）有限公司（FedEx）

1.5

0.0

0.6

0.6

中外運-敦豪國際航空快件有限公司（DHL）

0.8

0.8

0.0

0.0

 
　　9月，快遞企業(yè)對?。▍^(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有80件。
 

公司名稱

北京

河北

黑龍江

福建

山東

河南

湖北

廣東

海南

四川

陜西

甘肅

合計

EMS

0

2

0

0

0

0

1

0

0

26

0

3

32

快捷速遞

0

0

0

1

3

0

1

0

0

2

0

0

7

宅急送

0

0

1

0

0

1

1

3

0

0

0

0

6

CCES

0

0

0

0

0

0

0

3

0

1

0

0

4

速爾物流

0

0

0

0

0

0

0

4

0

0

0

0

4

龍邦物流

1

0

0

1

1

0

0

1

0

0

0

0

4

中國郵政

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

1

0

2

全峰快遞

1

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

2

申通快遞

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

1

中通速遞

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

天天快遞

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

1

元智捷誠

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

1

平安達(dá)騰飛

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

1

其他

0

0

0

0

0

0

0

12

0

1

0

1

14

合 計

3

2

1

2

5

1

4

25

1

31

1

4

80
 
　　三、消費者申訴區(qū)域分布情況

　　9月，消費者申訴郵政服務(wù)問題數(shù)量較多的?。簭V東、北京，申訴快遞服務(wù)問題數(shù)量較多的省：廣東、江蘇、浙江。各地消費者申訴數(shù)量與當(dāng)?shù)剜]政、快遞業(yè)務(wù)量有直接關(guān)系。
 
2012 年9 月消費者申訴地區(qū)分布表

（單位：件）

序號

地區(qū)

共處理

其中

申訴中

有效申訴

有效申訴中

咨詢

申訴

郵政

快遞

郵政

快遞

1

廣東

2014

0

2014

72

1942

1625

19

1606

2

江蘇

1033

1

1032

24

1008

780

5

775

3

浙江

1008

0

1008

19

989

750

5

745

4

上海

919

310

609

15

594

472

5

467

5

北京

613

0

613

37

576

435

13

422

6

山東

607

2

605

22

583

476

8

468

7

福建

348

1

347

16

331

283

3

280

8

河北

330

3

327

8

319

247

5

242

9

湖北

328

0

328

23

305

223

9

214

10

四川

315

0

315

21

294

254

7

247

11

安徽

270

0

270

6

264

248

5

243

12

河南

263

0

263

10

253

204

1

203

13

湖南

223

0

223

15

208

194

9

185

14

遼寧

206

33

173

10

163

143

5

138

15

陜西

188

0

188

9

179

161

7

154

16

重慶

187

49

138

6

132

121

4

117

17

云南

164

1

163

8

155

117

2

115

18

天津

163

1

162

17

145

136

8

128

19

新疆

151

10

141

12

129

133

8

125

20

山西

147

0

147

6

141

109

1

108

21

江西

133

0

133

9

124

102

4

98

22

內(nèi)蒙

126

0

126

7

119

108

5

103

23

貴州

113

0

113

10

103

102

8

94

24

黑龍江

109

0

109

8

101

83

4

79

25

甘肅

109

3

106

19

87

87

9

78

26

廣西

101

16

85

3

82

73

1

72

27

吉林

69

0

69

2

67

57

0

57

28

海南

52

0

52

3

49

44

1

43

29

寧夏

46

0

46

4

42

34

3

31

30

西藏

25

0

25

1

24

23

0

23

31

青海

12

0

12

1

11

8

0

8
 
2012年9月各?。▍^(qū)、市）消費者申訴郵政服務(wù)數(shù)量圖

（單位：件）
 
2012年9月各省（區(qū)、市）消費者申訴快遞服務(wù)數(shù)量圖

（單位：件）