中國快遞協(xié)會動態(tài)

國家郵政局關(guān)于2013年1月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告

2013年02月26日來源：
2013年1月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴31752件，答復(fù)咨詢910件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的1302件，占總申訴量的4.1％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的30450件，占總申訴量的95.9％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）26739件，占總申訴量的84.2％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的532件，占有效申訴量的2％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的26207件，占有效申訴量的98％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失219.3萬元，消費者對申訴處理滿意率為91.3％。

　　一、郵政服務(wù)申訴情況

　　1月，受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴532件，比上月增加192件，增長56.5％。其中，反映投遞服務(wù)問題的251件，占47.2％；反映郵件延誤的161件，占30.3％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的51件，占9.6％；反映收寄服務(wù)問題的41件，占7.7％；反映違規(guī)收費的12件，占2.3％；反映郵件損毀的6件，占1.1％；反映集郵問題的4件，占0.8％；反映其他問題的6件，占1.1％。
 
 
1月份消費者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計表
 
 
 
1月消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤和投遞服務(wù)服務(wù)問題，占郵政服務(wù)有效申訴量的77.5％。

　　二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

　?。ㄒ唬┫M者申訴的主要問題

　　1月，受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴26207件。比上月減少7185件，下降21.5％。其中，反映快件延誤的10402件，占39.7％；反映投遞服務(wù)問題的8496件，占32.4％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的4957件，占18.9％；反映快件損毀的1327件，占5.1％；反映收寄服務(wù)問題的588件，占2.2％；反映代收貨款問題的189件，占0.7％；反映違規(guī)收費的163件，占0.6％；反映其他問題的85件，占0.3％。
 
 
1月份消費者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
 
 
 
1月消費者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務(wù)問題和快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的91％。

　?。ǘ┫M者對快遞企業(yè)申訴情況

　　1月，消費者對44家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件有效申訴38件。

2013年1月主要快遞企業(yè)有效申訴服務(wù)問題統(tǒng)計表

單位：件有效申訴/百萬件快件
 
　　2013年1月，快遞企業(yè)對?。▍^(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有362件。
 
 
 
　　三、消費者申訴區(qū)域分布情況

　　　  1月，各省（區(qū)、市）郵政管理局認(rèn)真及時處理消費者申訴。

2013年1月各?。▍^(qū)、市）消費者申訴數(shù)量、申訴率表

（單位：件）

+地區(qū)

共處理

其中

申訴中

有效申訴

有效申訴中

申訴率（件有效申訴/百萬件業(yè)務(wù)量）

咨詢

申訴

郵政

快遞

郵政

快遞

天津

841

0

841

38

803

783

15

768

20.9

內(nèi)蒙

591

0

591

76

515

560

65

495

18.2

新疆

808

15

793

102

691

759

88

671

16.8

廣東

4139

0

4139

69

4070

3931

25

3906

12.5

福建

1896

0

1896

28

1868

1737

7

1730

12.1

湖北

1116

0

1116

40

1076

1000

25

975

10.5

浙江

3543

0

3543

114

3429

3191

34

3157

9.6

北京

2159

0

2159

52

2107

1903

16

1887

9.1

江蘇

3438

439

2999

31

2968

2804

13

2791

9.0

甘肅

291

9

282

38

244

238

14

224

8.5

陜西

476

0

476

32

444

439

25

414

8.4

海南

146

0

146

10

136

139

8

131

7.7

山東

1696

6

1690

20

1670

1567

6

1561

7.6

湖南

664

0

664

40

624

610

21

589

7.4

重慶

358

37

321

16

305

295

11

284

7.0

安徽

668

5

663

13

650

607

10

597

6.9

遼寧

514

44

470

17

453

439

6

433

6.8

寧夏

92

0

92

6

86

71

5

66

6.6

貴州

270

0

270

27

243

259

25

234

6.5

江西

416

0

416

19

397

375

6

369

6.1

廣西

315

31

284

15

269

268

9

259

6.0

黑龍江

381

0

381

14

367

345

7

338

5.8

上海

1872

20

1852

38

1814

1663

11

1652

5.7

山西

392

14

378

16

362

355

5

350

5.6

吉林

218

1

217

11

206

200

8

192

5.6

四川

710

0

710

46

664

628

17

611

5.4

河北

731

0

731

42

689

673

26

647

4.9

河南

809

3

806

38

768

693

14

679

4.6

青海

38

0

38

4

34

33

4

29

4.0

云南

229

38

191

12

179

154

4

150

3.0

西藏

23

0

23

5

18

19

2

17

1.9