中國(guó)快遞協(xié)會(huì)動(dòng)態(tài)

國(guó)家郵政局關(guān)于2012年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果的通告

2013年02月27日來(lái)源：

為提升快遞服務(wù)水平，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，國(guó)家郵政局委托零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)，于2012年第二季度和第四季度對(duì)快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行了調(diào)查?，F(xiàn)通告如下：

一、基本情況

2012年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查范圍覆蓋全部省會(huì)城市、直轄市以及快遞業(yè)務(wù)量較大的50個(gè)城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、沈陽(yáng)、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟(jì)南、青島、鄭州、武漢、長(zhǎng)沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長(zhǎng)春、南寧、?？凇①F陽(yáng)、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無(wú)錫、常州、揚(yáng)州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山、中山。調(diào)查的企業(yè)11家，包括：郵政EMS、民航快遞、申通快遞、順豐速運(yùn)、宅急送快運(yùn)、圓通速遞、國(guó)通快遞、天天快遞、韻達(dá)快運(yùn)、百世匯通、中通速遞。調(diào)查方式為計(jì)算機(jī)輔助電話訪問(wèn)和快件時(shí)限查詢：其中，電話訪問(wèn)獲得有效定量調(diào)查問(wèn)卷60509份，快件時(shí)限查詢信息29015條。

二、調(diào)查結(jié)果

調(diào)查顯示，2012年快遞服務(wù)總體滿意度71.7分，較2011年提升2.8分。其中，公眾滿意度74.5分，較2011年提升1.6分，對(duì)總體滿意度的貢獻(xiàn)度為0.8分；快件時(shí)限滿意度69分，較2011年提升4.1分，對(duì)總體滿意度的貢獻(xiàn)度為2分。順豐速運(yùn)和郵政EMS總體滿意度達(dá)到75分以上，排名前5名的企業(yè)為：順豐速運(yùn)、郵政EMS、圓通速遞、申通快遞和宅急送快運(yùn)。

從公眾滿意度看，公眾對(duì)快遞服務(wù)環(huán)節(jié)中的受理服務(wù)和攬收服務(wù)比較滿意，滿意度分別為81.3分和83分，較2011年分別提升5.1分和8.6分；公眾對(duì)投遞服務(wù)和售后服務(wù)不滿意，滿意度分別為72.5分和63.9分，比2011年分別下降1.9分和4.2分。

受理服務(wù)方面，與2011年相比，滿意度提升5.1分。普通電話和統(tǒng)一客服電話受理滿意度均突破80分。滿意度較高的企業(yè)有：順豐速運(yùn)、郵政EMS、中通速遞、民航快遞和圓通速遞。

攬收服務(wù)方面，與2011年相比，滿意度提升8.6分。公眾對(duì)上門時(shí)限、攬收質(zhì)量和攬收服務(wù)的滿意度均超過(guò)80分。滿意度較高的企業(yè)有：順豐速運(yùn)、百世匯通、天天快遞、圓通速遞和中通速遞。

投遞服務(wù)方面，與2011年相比，滿意度下降1.9分。公眾對(duì)快件送達(dá)質(zhì)量的滿意度較高，得分超過(guò)80分。滿意度較高的企業(yè)有：順豐速運(yùn)、民航快遞、圓通速遞、申通快遞、韻達(dá)快運(yùn)和百世匯通。公眾對(duì)快件送達(dá)時(shí)限和信息反饋滿意度較低，其中信息反饋的滿意度相比2011年降幅明顯。

售后服務(wù)方面，與2011年相比，滿意度下降4.2分。滿意度較高的企業(yè)有：順豐速運(yùn)、圓通速遞、韻達(dá)快運(yùn)、民航快遞、百世匯通。公眾對(duì)售后服務(wù)中投訴指標(biāo)的滿意度較2011年大幅下降，表明當(dāng)前快遞服務(wù)中投訴處理環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量不高、投訴渠道不暢、問(wèn)題件處理不及時(shí)等問(wèn)題突出，需引起各企業(yè)高度重視。

從快件時(shí)限看，2012年快遞服務(wù)總體時(shí)限為55小時(shí)，與2011年相比，總體用時(shí)縮短5.5小時(shí)。

連續(xù)六年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，我國(guó)快遞服務(wù)整體水平呈穩(wěn)步提升態(tài)勢(shì)。2012年快遞服務(wù)滿意度首次突破70分，表明在快遞業(yè)務(wù)量高速增長(zhǎng)的情況下，行業(yè)的服務(wù)能力不斷提升，服務(wù)質(zhì)量逐步改善。與此同時(shí)，售后服務(wù)成為滿意度提升的瓶頸，亟待解決。

目前，快遞服務(wù)發(fā)展的均衡性仍有待進(jìn)一步改善。首先表現(xiàn)在服務(wù)環(huán)節(jié)中，前端服務(wù)（受理和攬收）與后端服務(wù)（投遞和售后）的滿意度差值達(dá)14分，快遞服務(wù)“重前不重后”的現(xiàn)象仍未得到有效改善；其次，全國(guó)七大區(qū)域服務(wù)水平差異明顯，華東地區(qū)滿意度較高，西北地區(qū)相對(duì)較低，兩地區(qū)相差5.4分，較2011年的差距進(jìn)一步拉大。

從消費(fèi)者選擇快遞服務(wù)考慮的因素看，排名前三位的是：投遞速度快（35.6%）、價(jià)格便宜（27.3%）、服務(wù)態(tài)度好（22.3%）。其中，企業(yè)用戶對(duì)安全性的考慮明顯高于個(gè)人和網(wǎng)上賣家用戶；個(gè)人用戶更注重快遞網(wǎng)點(diǎn)的便利程度；網(wǎng)上賣家用戶考慮因素主要是價(jià)格便宜和網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍。

從參與調(diào)查的企業(yè)看，順豐速運(yùn)和郵政EMS服務(wù)水平繼續(xù)領(lǐng)先。服務(wù)水平處于中偏上（滿意度75分至70分）的企業(yè)增至5家，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇。