中國快遞協(xié)會動態(tài)

國家郵政局關(guān)于2013年8月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告

2013年09月26日來源：

8月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴18231件，答復(fù)咨詢1305件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的1396件，占總申訴量的7.7％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的16835件，占總申訴量的92.3％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）10617件，占總申訴量的58.2％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的285件，占有效申訴量的2.7％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的10332件，占有效申訴量的97.3％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失160.9萬元，消費者對申訴處理滿意率為92.7％。 

　　一、郵政服務(wù)申訴情況 

8月，受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴285件，比上月減少117件，下降29.1％。其中，投遞服務(wù)問題148件，占51.9％；郵件延誤60件，占21.1％；郵件丟失及內(nèi)件短少52件，占18.2％；收寄服務(wù)問題15件，占5.3％；郵件損毀7件，占2.5％；違規(guī)收費3件，占1.1％。 

　　  

8月份消費者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計表

8月消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)問題，占郵政服務(wù)有效申訴量的51.9％。郵件延誤有效申訴數(shù)量比上月減少92件，下降60.5%。 

　　二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況 

　　（一）消費者申訴的主要問題 

8月，受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴10332件。比上月減少3311件，下降24.3％。其中，快件延誤3515件，占34％；投遞服務(wù)問題3335件，占32.3％；快件丟失及內(nèi)件短少1755件，占17％；快件損毀1096件，占10.6％；收寄服務(wù)問題346件，占3.3％；代收貨款問題170件，占1.6％；違規(guī)收費93件，占0.9％；其他問題22件，占0.2％。 

8月份消費者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表

8月消費者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤和投遞服務(wù)問題，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的66.3％?？旒诱`有效申訴數(shù)量比上月減少1692件，下降32.5%；投遞服務(wù)問題比上月減少786件，下降19.1%。 

　　（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況 

8月，消費者對46家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件有效申訴13.7件,同比下降0.9個百分點，環(huán)比下降4.5個百分點。 

　　2013年8月主要快遞企業(yè)申訴率表

　　單位：件有效申訴/百萬件快件

2013年8月，快遞企業(yè)對?。▍^(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有11件。 

　　三、消費者申訴區(qū)域分布情況 

　　2013年8月各省（區(qū)、市）郵政服務(wù)申訴率表

　　單位：件有效申訴/千萬件進(jìn)出口郵件量

區(qū)

郵政服務(wù)申訴量（件)

其中有效申訴（件)

申訴率

郵政服務(wù)申訴率中

延誤申訴率

丟失申訴率

投遞服務(wù)申訴率

海南

20

12

7.39

1.23

1.23

4.93

云南

50

26

5.47

1.26

0.42

3.58

內(nèi)蒙

35

16

5.07

0.00

0.00

5.07

甘肅

24

13

4.81

0.74

0.00

3.70

貴州

25

15

3.87

0.52

0.52

2.84

新疆

39

13

3.07

0.24

0.00

2.84

湖北

47

16

2.39

0.45

0.45

1.04

重慶

21

8

2.28

0.57

1.14

0.28

西藏

4

2

1.94

0.00

0.97

0.00

廣西

11

6

1.61

0.27

0.27

1.07

河南

38

19

1.54

0.16

0.24

1.06

湖南

40

10

1.47

0.44

0.15

0.59

北京

76

20

1.46

0.22

0.37

0.80

江蘇

56

27

1.40

0.94

0.16

0.26

四川

33

12

1.31

0.22

0.44

0.65

青海

2

1

1.24

1.24

0.00

0.00

寧夏

8

1

1.12

0.00

0.00

1.12

河北

43

9

0.88

0.10

0.10

0.49

山西

30

5

0.87

0.00

0.00

0.69

天津

24

2

0.75

0.38

0.00

0.00

遼寧

19

4

0.71

0.35

0.18

0.18

浙江

71

15

0.70

0.14

0.37

0.14

吉林

13

2

0.69

0.34

0.34

0.00

山東

33

9

0.60

0.20

0.13

0.20

江西

25

3

0.59

0.00

0.20

0.39

廣東

296

8

0.53

0.00

0.33

0.00

陜西

30

2

0.44

0.22

0.22

0.00

安徽

13

3

0.42

0.00

0.00

0.14

上海

46

5

0.26

0.00

0.05

0.16

福建

41

1

0.12

0.00

0.00

0.00

黑龍江

9

0

0.00

0.00

0.00

0.00

　　2013年8月各?。▍^(qū)、市）快遞業(yè)務(wù)申訴率表

　　單位：件有效申訴/百萬件進(jìn)出口快件量

地區(qū)

快遞業(yè)務(wù)申訴量（件)

其中有效申訴（件)

申訴率

快遞業(yè)務(wù)申訴率中

延誤申訴率

丟失申訴率

投遞服務(wù)申訴率

西藏

34

25

41.6

10.0

8.3

8.3

甘肅

111

99

20.0

7.3

2.8

7.5

青海

22

20

18.0

10.8

0.0

5.4

寧夏

43

37

17.8

2.4

4.3

6.8

新疆

146

133

17.5

4.9

3.2

8.3

貴州

155

123

13.9

4.8

1.2

6.7

山西

265

200

13.7

2.2

1.6

8.5

山東

933

667

13.4

5.6

1.9

3.7

內(nèi)蒙

111

81

12.0

4.2

1.9

3.1

安徽

371

286

11.9

3.6

2.6

3.7

天津

255

188

11.1

7.3

1.2

1.9

海南

67

53

10.8

3.7

1.0

4.5

云南

231

167

10.4

4.1

1.8

2.9

吉林

145

102

9.9

4.7

1.4

3.0

重慶

214

182

9.3

3.8

1.4

2.9

遼寧

274

200

8.9

3.7

1.2

3.2

湖北

422

275

8.9

2.6

1.2

3.8

湖南

271

214

8.9

2.4

0.6

4.8

江西

199

145

8.7

2.5

1.6

2.9

黑龍江

150

108

8.3

2.1

1.2

3.8

河南

451

274

8.2

3.0

1.2

2.9

河北

427

265

8.1

3.0

1.4

2.8

陜西

205

138

8.1

2.1

1.3

3.8

廣東

3563

2156

7.8

2.0

1.6

2.3

福建

643

447

7.8

3.0

1.3

2.4

四川

416

300

7.6

3.4

1.0

2.2

江蘇

1571

1087

7.2

2.6

1.2

2.2

廣西

138

100

7.0

2.9

1.1

2.0

浙江

1476

990

5.9

2.1

0.9

1.6

北京

822

607

5.9

2.3

1.0

1.7

上海

1010

661

5.0

1.5

1.1

1.7