中國快遞協(xié)會動態(tài)

中快協(xié)傳[2013] 8 號

2013年“雙十一”快遞服務(wù)業(yè)務(wù)高峰剛剛結(jié)束，我們又迎來“雙十二”快遞服務(wù)業(yè)務(wù)高峰的到來。今年“雙十二”聚集了100多萬個(gè)中小電商參加活動。根據(jù)預(yù)測，“雙十二”交易額將超過200億元，超過去年同期水平。為確?！半p十二”業(yè)務(wù)旺季快遞服務(wù)有序、平穩(wěn)和安全，現(xiàn)就有關(guān)要求通知如下：

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo) 高度重視

2013年“雙十二”業(yè)務(wù)旺季快遞服務(wù)工作要認(rèn)真貫徹國家郵政局關(guān)于快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作的各項(xiàng)規(guī)定，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，健全機(jī)制，完善預(yù)案，協(xié)作配合，狠抓落實(shí)，做好快遞服務(wù)。

快遞企業(yè)旺季保障工作領(lǐng)導(dǎo)小組要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)好本企業(yè)旺季服務(wù)保障工作。業(yè)務(wù)旺季生產(chǎn)運(yùn)行指揮調(diào)度中心，要實(shí)行24小時(shí)值班制度，掌握全網(wǎng)生產(chǎn)運(yùn)行動態(tài)，處置突發(fā)情況，確保全程全網(wǎng)生產(chǎn)運(yùn)行穩(wěn)定。

二、完善預(yù)案 精心準(zhǔn)備

各快遞企業(yè)要在總結(jié)“雙十一”快遞服務(wù)的基礎(chǔ)上，找準(zhǔn)薄弱環(huán)節(jié)，完善預(yù)案，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

（一）菜鳥網(wǎng)絡(luò)要充分發(fā)揮網(wǎng)購快遞平臺的作用，繼續(xù)做好向快遞企業(yè)提供快件流量流向預(yù)測、預(yù)警報(bào)告，提供“雙11”活動商家名單，提供技術(shù)服務(wù)，保障信息暢通，按照錯(cuò)峰發(fā)貨的原則指導(dǎo)商家發(fā)貨。

（二）快遞企業(yè)要根據(jù)旺季快遞業(yè)務(wù)流量流向預(yù)測數(shù)據(jù)，合理配置各環(huán)節(jié)處理能力，進(jìn)一步完善旺季快遞服務(wù)應(yīng)急預(yù)案。確實(shí)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)指揮、協(xié)調(diào)機(jī)制，嚴(yán)明業(yè)務(wù)旺季生產(chǎn)運(yùn)營紀(jì)律，確保預(yù)案的落實(shí)，保障旺季生產(chǎn)運(yùn)行安全、平穩(wěn)、有序，不發(fā)生重大生產(chǎn)事故和安全事故。

（三）各環(huán)節(jié)周密準(zhǔn)備，嚴(yán)格把關(guān)。

1、收寄環(huán)節(jié)。旺季期間由于小賣家多，取件分散，工作量大，對前端客戶攬收能力要做充分準(zhǔn)備。參照“雙十二”菜鳥網(wǎng)絡(luò)制定的電商可在9天內(nèi)完成錯(cuò)峰發(fā)貨的規(guī)則，加強(qiáng)與電商的溝通，確定收貨計(jì)劃，確保下一環(huán)節(jié)不積壓，不滾存。要嚴(yán)格執(zhí)行國家郵政局有關(guān)規(guī)定，認(rèn)真落實(shí)收寄驗(yàn)視制度，把好收寄驗(yàn)視第一關(guān)，確保安全收寄。

2、分撥運(yùn)輸環(huán)節(jié)。根據(jù)快件線路流量，做好快件運(yùn)輸能力的調(diào)配，特別在旺季后期，要始終保持網(wǎng)絡(luò)暢通，嚴(yán)防積壓。

3、派送環(huán)節(jié)。已到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)的快件，可采取多種有效方式組織派送，嚴(yán)禁積壓。

4、投訴受理環(huán)節(jié)。要暢通企業(yè)投訴受理渠道，及時(shí)妥善處理用戶投訴和用戶反映的快遞服務(wù)問題，降低旺季申訴率。積極應(yīng)對客戶投訴工作，根據(jù)快件流量流向，對快件流速慢的城市，要主動告知客戶。要認(rèn)真履行服務(wù)承諾，對重大投訴問題和事件應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào)。

三、幾點(diǎn)要求

（一）各快遞企業(yè)在每個(gè)開辦業(yè)務(wù)的城市應(yīng)持續(xù)提供快件收寄和投遞服務(wù)，不得擅自停收或停投快件。因特殊原因，快遞企業(yè)需暫停經(jīng)營服務(wù)的，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定辦理，同時(shí)要啟動應(yīng)急措施。

（二）各快遞企業(yè)要加強(qiáng)對外宣傳工作，要采取多種形式積極向社會宣傳企業(yè)為應(yīng)對旺季，所采取的各項(xiàng)措施；宣傳企業(yè)員工為落實(shí)旺季服務(wù)承諾所呈現(xiàn)出的典型事例。

（三）各快遞企業(yè)遇有重要情況要及時(shí)向所在省（區(qū)、市）郵政管理局和快遞協(xié)會報(bào)告。

（四）各?。▍^(qū)、市）快遞行業(yè)協(xié)會要根據(jù)國家郵政局的要求，扎扎實(shí)實(shí)地做好“雙十二”業(yè)務(wù)旺季的協(xié)調(diào)工作。主動聯(lián)系企業(yè)，指導(dǎo)企業(yè)補(bǔ)充完善旺季應(yīng)急預(yù)案，幫助企業(yè)解決實(shí)際困難，保障本省、本區(qū)域內(nèi)快遞企業(yè)生產(chǎn)安全和寄遞渠道暢通。