中國快遞協(xié)會動態(tài)

國家郵政局關于2013年11月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告

2013年12月19日來源：
11月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費者申訴57494件。申訴中涉及郵政服務問題的2042件，占總申訴量的3.6％；涉及快遞業(yè)務問題55452件，占總申訴量的96.4％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）16319件，占總申訴量的28.4％。有效申訴中涉及郵政服務問題的268件，占有效申訴量的1.6％；涉及快遞業(yè)務問題的16051件，占有效申訴量的98.4％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失174.6萬元，同比增長40.2％，消費者對申訴處理滿意率為93.8％，同比增加3.1個百分點。

一、郵政服務申訴情況

11月，受理消費者關于郵政服務問題的有效申訴268件，環(huán)比增長11.2％，同比增長32％。

11月消費者申訴的郵政服務主要問題及所占比例統(tǒng)計表

11月消費者對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務和郵件延誤問題，占郵政服務有效申訴量的75.7％。郵件延誤環(huán)比增長35.7％，同比增長82.7％；投遞服務問題環(huán)比下降6.1％，同比增長5.9％；郵件丟失短少環(huán)比增長20.6％，同比增長115.8％。

 

二、快遞業(yè)務申訴情況

（一）消費者申訴的主要問題

11月，受理消費者關于快遞業(yè)務的有效申訴16051件，環(huán)比增長16％，同比增長0.3％。

　

11月消費者申訴快遞業(yè)務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表 

11月消費者對快遞業(yè)務申訴的主要問題是快件延誤和投遞服務問題，占快遞業(yè)務有效申訴量的76.8％。快件延誤環(huán)比增長26.8％，同比下降0.4％；投遞服務問題環(huán)比增長2.4％，同比下降6.7％；快件丟失短少環(huán)比增長13.7％，同比增長16.6％。

 

（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況

11月，消費者對55家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞業(yè)務平均百萬件快件有效申訴14.8件，，環(huán)比下降8.6％，同比下降38.3％。

　　2013年11月主要快遞企業(yè)申訴率表

 單位：件有效申訴/百萬件快件

2013年11月，快遞企業(yè)對?。▍^(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有48件。 

三、消費者申訴區(qū)域分布情況

　　2013年11月各?。▍^(qū)、市）郵政服務申訴率表

　　　　  單位：件有效申訴/千萬件進出口郵件

 　　2013年11月各省（區(qū)、市）快遞業(yè)務申訴率表

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　  　單位：件有效申訴/百萬件進出口快件量