數(shù)據(jù)發(fā)布

國家郵政局關(guān)于2017年11月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告

2017年12月22日

　　一、總體情況

　　2017年11月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費者申訴335824件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的10555件，占總申訴量的3.1％；涉及快遞服務(wù)問題的325269件，占總申訴量的96.9％。

　　受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）為25597件，比上年同期增長3.2％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的1621件，占有效申訴量的6.3％；涉及快遞服務(wù)問題的23976件，占有效申訴量的93.7％。

　　消費者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失624.9萬元。11月份，消費者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為98.2％，對郵政企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為97.2％，對快遞企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為96.3％。

　　2017年11月，企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有25件，與去年同期相比增加8件。

公司名稱	上海	江蘇	浙江	福建	廣東	重慶	四川	貴州	云南	陜西	甘肅	新疆	合計
中國郵政				1				1			1	3	6
國通			1				1			1			3
宅急送							1						1
優(yōu)速		1											1
德邦快遞		1											1
其它	1			1	1	3	2		4			1	13
合計	1	2	1	2	1	3	4	1	4	1	1	4	25

　　二、郵政服務(wù)申訴情況

　　2017年11月，消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴1621件，環(huán)比增長41.1％，同比增長58.6％。

2017年11月消費者申訴郵政服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表

序號	申訴問題		申訴件數(shù)		占比例%	環(huán)比增長%	同比增長%
1	投遞服務(wù)	函件	706	749	46.2	44.0	58.4
		包件	40
		集郵	1
		報刊	1
		其他	1
2	郵件延誤	函件	347	376	23.2	40.3	60.7
		包件	28
		集郵	1
3	郵件丟失短少	函件	325	363	22.4	41.8	83.3
		包件	37
		報刊	1
4	郵件損毀	函件	87	94	5.8	42.4	118.6
		包件	7
5	收寄服務(wù)	函件	32	37	2.3	5.7	-43.1
		包件	4
		其他	1
6	違規(guī)收費	包件	1	2	0.1	-50.0	-71.4
		函件	1
合計	——		1621		100.0	41.1	58.6

　　2017年11月，消費者申訴郵政服務(wù)的主要問題是投遞服務(wù)，占申訴總量的46.2％。

　　2017年11月，消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題與上月相比增長明顯的有投遞服務(wù)、郵件損毀、郵件丟失短少和郵件延誤，環(huán)比分別增長44.0％、42.4％、41.8％和40.3％。與去年同期相比，郵政服務(wù)主要問題增長幅度較大的有郵件損毀、郵件丟失短少、郵件延誤和投遞服務(wù)，同比分別增長118.6％、83.3％、60.7％和58.4％。

　　三、快遞服務(wù)申訴情況

　?。ㄒ唬┫M者申訴的主要問題

　　2017年11月，消費者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴23976件，環(huán)比增長15.0％，同比增長0.8％。

2017年11月消費者申訴快遞服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表

序號	申訴問題	申訴件數(shù)	占比例%	環(huán)比增長%	同比增長%
1	投遞服務(wù)	9051	37.8	14.0	1.8
2	延誤	7720	32.2	8.2	2.1
3	丟失短少	4771	19.9	31.4	10.7
4	損毀	1708	7.1	8.7	-14.4
5	收寄服務(wù)	497	2.1	22.4	-25.2
6	違規(guī)收費	105	0.4	19.3	-39.3
7	代收貨款	43	0.2	26.5	-56.6
8	其他	81	0.3	55.8	-12.0
9	合計	23976	100.0	15.0	0.8

　　2017年11月，消費者對快遞服務(wù)申訴的主要問題與上月相比均呈增長趨勢。與去年同期相比，快遞服務(wù)主要問題增長的有丟失短少、延誤和投遞服務(wù)，同比分別增長10.7％、2.1％和1.8％。申訴比較集中的問題是投遞服務(wù)和延誤，占比分別為37.8％和32.2％。

　?。ǘ┫M者對快遞企業(yè)申訴情況

　　2017年11月，消費者對43家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞服務(wù)有效申訴率為百萬分之5.09，環(huán)比減少0.48，同比減少1.23，高于全國平均有效申訴率的快遞企業(yè)有15家。全國快遞服務(wù)快件投遞服務(wù)的有效申訴率為百萬分之1.92，同比減少0.44；快件延誤的有效申訴率為百萬分之1.64，同比減少0.37；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬分之1.37，同比減少0.30。

2017年11月主要快遞企業(yè)有效申訴率表

　　單位：有效申訴件數(shù)/百萬件快件

企業(yè)名稱	2017年11月有效申訴率	主要問題有效申訴率			2016年11月有效申訴率	同比
企業(yè)名稱	2017年11月有效申訴率	延誤	丟失損毀	投遞服務(wù)	2016年11月有效申訴率	同比
國通	34.28	18.13	7.59	7.67	25.87	↑
全峰快遞	24.95	11.16	8.32	5.24	37.20	↓
TNT	21.92	5.06	5.06	5.06	5.92	↑
優(yōu)速	21.73	7.76	5.36	8.05	14.10	↑
速爾	13.38	4.70	2.66	5.38	9.44	↑
宅急送	11.80	4.04	2.95	4.70	19.29	↓
郵政快遞（EMS）	9.35	3.75	1.87	3.40	5.96	↑
卓越亞馬遜	8.91	2.23	0.00	6.68	0.00	↑
申通快遞	7.82	1.58	2.24	3.82	10.52	↓
如風達	7.61	1.81	2.17	3.62	34.99	↓
快捷速遞	7.17	2.52	2.06	2.43	6.18	↑
天天	7.08	2.01	3.56	1.33	10.85	↓
全一快遞	6.71	0.91	1.83	3.96	3.25	↑
民航快遞	5.90	1.47	0.00	4.42	1.52	↑
圓通速遞	5.59	1.57	1.27	2.63	6.09	↓
UPS	3.93	1.43	0.00	1.43	5.66	↓
遞四方	3.50	0.80	1.33	0.72	0.63	↑
百世快遞	3.14	0.90	1.01	1.14	5.07	↓
韻達快遞	2.16	0.55	0.72	0.83	3.11	↓
FedEx	2.16	0.00	0.27	1.35	1.55	↑
中通快遞	1.79	0.35	0.43	0.92	2.90	↓
德邦快遞	1.76	0.38	0.76	0.60	7.31	↓
DHL	1.66	0.55	0.00	0.28	2.43	↓
京東	1.50	0.55	0.33	0.59	1.03	↑
順豐速運	1.18	0.30	0.46	0.29	1.84	↓
蘇寧易購	0.06	0.00	0.03	0.03	0.13	↓
全國平均	5.09	1.64	1.37	1.92	6.32	↓